Espec Operacao II SANB

Description du poste:

Espec Operacao II SANB

Country: Brazil

Analista de Control Desk e Planejamento Operacional

A SANB é uma coligada do Grupo Santander que atua na intermediação e agenciamento de serviços e negócios, oferecendo soluções ágeis e eficientes para nossos clientes há 27 anos.

O Grupo Santander é um ecossistema global que preza pela diversidade em todas as suas dimensões e que valoriza a cultura de horizontalidade dos cargos.
Nosso propósito é contribuir para que as pessoas e os negócios prosperem.

Suas responsabilidades:

Gestão de Filas e Operação em Tempo Real
* Monitorar filas de atendimento e distribuição de leads.
* Identificar gargalos, desvios e riscos de SLA.
* Realizar balanceamento entre células, canais e equipes.
* Acompanhar volumetria, taxa de atendimento e tempo de resposta.
* Atuar preventivamente para evitar acúmulo de backlog.

Controle e Governança Operacional
* Monitorar indicadores operacionais diariamente.
* Garantir aderência aos processos definidos.
* Identificar oportunidades de melhoria na jornada de atendimento.
* Apoiar gestores na tomada de decisão baseada em dados.

Relatórios Gerenciais
* Construir e atualizar dashboards e reports executivos.
* Consolidar indicadores de produtividade, conversão, SLA e capacidade.
* Realizar análises de causa raiz para desvios de performance.
* Produzir apresentações e materiais para acompanhamento gerencial.

* Planejamento e Capacity
* Apoiar projeções de demanda de curto, médio e longo prazo.
* Dimensionar necessidade de headcount com base em volumetria e produtividade.
* Simular cenários de crescimento, campanhas e sazonalidades.
* Apoiar a construção do orçamento operacional e planos de capacidade.

* Melhoria Contínua
* Propor automações e otimizações nos processos de gestão da operação.
* Participar de projetos de transformação operacional.
* Desenvolver estudos para aumento de eficiência e redução de custos.
*

Indicadores Sob Responsabilidade
* SLA de atendimento
* Tempo médio de resposta
* Taxa de ocupação
* Produtividade por colaborador
* Volume de fila e backlog
* Forecast x Realizado
* Capacity Utilization
* Conversão operacional
* Headcount planejado x realizado

Para esse papel, é essencial:
* Forte capacidade analítica.
* Conhecimento avançado de Excel e Power BI.
* Experiência com gestão de filas, WFM, Control Desk ou planejamento operacional.
* Facilidade para trabalhar com indicadores e grandes volumes de dados.
* Visão de negócio e senso de prioridade.
* Boa comunicação para interação com liderança e áreas parceiras.

Você vai se identificar com a gente se tiver:
* Think Customer - Penso no Cliente
* Embrace Change - Impulsiono a mudança
* Act Now - Atuo com rapidez
* Move Together - Trabalho em equipe
* Speak Up - Falo abertamente

# BENEFÍCIOS
* Remuneração Fixa + Variável;
* Assistência Médica e Odontológica;
* Auxílio Alimentação e Refeição;
* Previdência Complementar;
* Seguro de Vida;
* Auxílio Creche/Babá;
* Gympass ou Totalpass;
* Vale Transporte;
* Programa Nascer;
* Be Healthy - Programa que incentiva todos a terem hábitos mais saudáveis;
* PAPE - Programa de apoio pessoal especializado