Customer Success Manager

Description du poste:

Affluences est une start-up créée en 2014 à Paris qui s'est donnée pour objectif de faciliter la vie de tous en répondant à la question "est-ce qu'il y a du monde dans le lieu où je veux me rendre ?". Le service se présente notamment sous la forme d'une application mobile, gratuite et sans publicité, qui permet de savoir en temps réel : est-ce qu'il reste de la place à la bibliothèque, combien de temps d'attente y-a-t-il au musée, est-ce qu'il y a du monde à la piscine...? Plus concrètement, on conçoit et on installe des capteurs dans les établissements pour mesurer l'affluence en temps réel, on prévoit l'affluence prévisionnelle grâce à notre algorithme d'analyse prédictive, et surtout on communique cette affluence dans notre application mobile et sur le site web des établissements partenaires.
Au sein de l'équipe Relation Client, tu auras pour principales missions : 1. Onboarding & gestion de projet Piloter les nouveaux projets clients (déploiement de la solution, installation de capteurs, paramétrage…) Coordonner les équipes internes (tech, produit, sales) Assurer la formation des utilisateurs Garantir un lancement réussi et conforme aux attentes 👉 Chez Affluences, le CSM est chef d'orchestre du projet client 2. Suivi & adoption Accompagner les clients dans l'usage quotidien de la solution Mettre en place des routines de suivi (points hebdo, QBR, analyses de données) Identifier les signaux faibles (risque de churn, sous-utilisation) Proposer des optimisations concrètes 3. Fidélisation & renouvellement Préparer et piloter les renouvellements contractuels Construire des bilans de collaboration (ROI, usage, valeur) Anticiper les risques de churn et gérer les objections Maintenir un haut niveau de satisfaction (NPS, feedbacks) 4. Développement du chiffre d'affaires Identifier les opportunités d'upsell et d'extension Porter des recommandations stratégiques auprès des clients Travailler en binôme avec les équipes Sales sur les opportunités 5. Pilotage & amélioration continue Suivre tes KPIs (renew, upsell, adoption, satisfaction) Maintenir un CRM à jour Contribuer à l'amélioration des process et des bonnes pratiques Affluences se développe en Europe dans différents pays : Espagne, Italie, Royaume-Uni et au Canada, tu pourras être amené.e à travailler avec des clients de différentes nationalités

Profil requis du candidat:

Tu es diplômé.e un bac +5 et tu as une première expérience en relation client BtoB
Tu as un bon relationnel ainsi qu'une bonne communication écrite et orale
Tu es organisé.e, rigoureux.se et aimes jongler avec plusieurs sujets en parallèle
Tu as un fort intérêt pour les nouvelles technologies et n'a pas peur d'analyser des données
Tu as à coeur d'apporter des solutions (à nos partenaires et aux équipes en interne) qui correspondent à leurs besoins
Tu souhaites t'impliquer dans un projet concret et travailler dans une équipe pluridisciplinaire, jeune et dynamique
Tu veux t'investir sur un projet à long terme et construire une nouvelle marche dans le développement d'Affluences
Niveau Italien minimum C1