Customer Experience Specialist (CZ & SK)

Description du poste:

Position Summary
📍 Praha - hybridní režim
📅 Full-time

V Samsung Electronics Czech and Slovak, s.r.o. hledáme Customer Experience Specialist, který/á bude "hlasem zákazníka" uvnitř firmy: bude mapovat zákaznické cesty, hledat místa, kde zákazník naráží na překážky, a převádět poznatky do konkrétních změn v procesech, komunikaci i digitálních kanálech.
Náš Customer Experience tým propojuje svět zákaznického servisu, marketingu a technologií - a do tohoto týmu hledáme průvodce, který nás zákaznickými cestami provede. Někoho, kdo hlídá náš směr a kdo se dokáže na naše procesy podívat očima zákazníka, pojmenovat, kde se ztrácí, kde naráží a nebo naopak, kde je s námi maximálně spokojený.

Role and Responsibilities

Co budeš dělat:
* Mapovat a udržovat customer journeys (napříč kanály - online, call centrum, servis, delivery, community).
* Používat journey mapping a podle potřeby i service blueprinting (aby bylo jasné nejen "co zákazník zažívá", ale i "co se musí stát uvnitř firmy").
* Pracovat s VOC (Voice of Customer): sběr a analýza zpětné vazby, témat, sentimentu, insightů a návrh opatření.
* Spolupracovat s CX Managerem na prioritách, business casu a měření dopadu (NPS, CES, FCR, digitální adopce, contact reasons…).
* Facilitovat workshopy napříč týmy (CS, Marketing, Service, IT, BPO vendor) a posouvat změny do realizace i bez formální autority.
* Navrhovat a koordinovat zlepšení procesů a komunikace, aby byly jednodušší, konzistentní a "customer-friendly".

Koho hledáme:
* Máš silný customer-centric mindset a baví tě hledat příčiny problémů, ne jen "hasit požár".
* Umíš kombinovat empatii + data: dokážeš vysvětlit příběh zákazníka a podložit ho fakty.
* Máš zkušenost s CX / customer support / process improvement / UX research / service design (nemusí to být "mnoho let" - důležitý je přístup a schopnost doručit výsledek).
* Umíš pracovat strukturovaně: prioritizace, jednoduché roadmapy, jasné výstupy.
* Komunikace v angličtině ti nedělá problém (B2/C1)

Výhoda: znalost nástrojů typu Miro, Excel/Sheets, PowerPoint; plus Power BI / reporting; zkušenost s contact centrem/digitálními kanály. Znalost metod jako Design Thinking

Skills and Qualifications

Co nabízíme
* Příležitost pracovat pro mezinárodní brand Samsung, globálního technologického lídra
* Smysluplnou roli s dopadem na zákazníky v CZ & SK
* Prostor pro nápady, inovace a zlepšování "end-to-end"
* Silný tým, spolupráci napříč odděleními a podporu CX Managera
* Hybridní režim, 5 týdnů dovolené + 4 Sick days
* Plně hrazenou Multiposrt kartu, Edenred karta
* Příspěvek na penzijní spoření/ DIP
* Slevy na zaměstnanecké produkty

We are an equal-opportunity employer and value diversity at our Company. We do not discriminate on the basis of race, religion, colour, national origin, gender, sexual orientation, age, marital status or disability status.

We will ensure that individuals with disabilities are provided reasonable accommodation to participate in the job application or interview process, to perform essential job functions, and to receive other benefits and privileges of employment. Please contact us to request accommodation.

Also, we want to inform you that at Samsung Electronics Czech and Slovakia, during the selection process, we prevent the violation of other companies' trade secrets.

* Please visit Samsung membership to see Privacy Policy, which defaults according to your location, at: https://account.samsung.com/membership/policy/privacy. You can change Country/Language at the bottom of the page. If you are European Economic Resident, please click here: https://europe-samsung.com/ghrp/PrivacyNoticeforEU.html

* Please visit Samsung membership to see Privacy Policy, which defaults according to your location, at: https://account.samsung.com/membership/policy/privacy. You can change Country/Language at the bottom of the page. If you are European Economic Resident, please click here: https://europe-samsung.com/ghrp/PrivacyNoticeforEU.html