Gerente CRM

Descripción del puesto:

Take a step forward and let Edenred surprise you.
Every day, we deliver innovative solutions to improve the life of millions of people, connecting employees, companies, and merchants all around the world.
We know there are hundred ways for you to grow. With us, you will expand your skills in a multicultural, challenging, and dynamic environment.

Dare to join Edenred and get ready to thrive in a global company that will offer you endless opportunities.

Edenred is all about meritocracy. You come as you are, and you contribute. Indeed, the Edenred Group recognizes, recruits and develops all talents and singularities.
We are committed to preventing all forms of discrimination and to providing all our candidates with equal opportunities regardless of their gender and gender expression, disability, origin, religious belief and sexual orientation or any other criteria.

Objetivo General
Liderar de forma hands-on la operación y evolución del ecosistema CRM en Salesforce para maximizar la adquisición, activación, retención y servicio de clientes B2B/B2B2C (empresas, comercios afiliados y usuarios finales), garantizando excelencia operativa, cumplimiento regulatorio, calidad de datos y una vista unificada del cliente (Customer 360) habilitada por Data Cloud. Impulsar automatización y eficiencia mediante capacidades de IA/Agentes, incluyendo AgentForce (AgenticsAI) en Salesforce, para mejorar tiempos de respuesta, productividad de equipos y experiencia del cliente.

Las principales responsabilidades del rol son:
Estrategia, gobierno y delivery (hands-on)
* Definir el roadmap de CRM (12-18 meses) y gestionar la demanda (intake, discovery, priorización, estimación, roadmap trimestral).
* Operar como líder "player-coach": involucramiento directo en diseño funcional, configuración avanzada, validación de arquitectura y decisiones de build vs. buy.
* Asegurar estándares de gobernanza: data model, nomenclaturas, seguridad, ambientes, gestión de releases, documentación y control de deuda técnica.
* Liderar el delivery con metodología ágil (Scrum/Kanban), coordinando equipo interno + partners (15-20), con seguimiento de capacidad, SLAs y presupuesto.
Sales Cloud (B2B: empresas / canales / comercios afiliados)
* Optimizar procesos Lead-to-Opportunity, onboarding de clientes empresa, gestión de cuentas, pipeline, forecast y performance comercial.
* Implementar/optimizar automatizaciones (Flows, validaciones, approvals) y herramientas de productividad para fuerzas de venta internas y canales.
* Asegurar calidad y consistencia de datos para segmentación y reporting ejecutivo.
Service Cloud (operación, soporte y postventa)
* Diseñar y mejorar procesos Case Management, enrutamiento, SLAs, colas, macros, knowledge y automatización de resolución.
* Integrar o coordinar integraciones con canales (email, formularios, CTI/contact center, WhatsApp u otros según stack) para experiencia omnicanal.
* Diseñar tableros operativos (TMO/TTR, FCR, backlog, cumplimiento SLA, NPS/CSAT si aplica).
Marketing Cloud (ciclo de vida y engagement)
* Coordinar journeys y programas de comunicación (onboarding, activación, reactivación, cross/upsell, prevención de churn), con foco en performance.
* Gobernar data extensions/audiencias, consentimiento y preferencias; asegurar cumplimiento y entregabilidad.
* Alinear marketing automation con estrategia comercial y de servicio (closed-loop reporting).
Customer 360 + Data Cloud (unificación y activación de datos)
* Diseñar e impulsar la visión Customer 360: definición de identidades, reglas de matching, golden record, y métricas únicas de cliente.
* Liderar la implementación/uso de Salesforce Data Cloud para ingestión, unificación y segmentación/activación de audiencias hacia Sales/Service/Marketing Cloud.
* Coordinar integraciones con sistemas típicos del negocio: emisión/administración de vales, billing/facturación, KYC/AML (si aplica), ERP, pasarelas, conciliación, data lake/warehouse.
* Definir y monitorear calidad de datos (duplicados, completitud, vigencia, trazabilidad, linaje).
IA y Agentes (AgentForce / AgenticsAI en Salesforce)
* Identificar casos de uso de alto impacto (p. ej., triage de casos, asistentes para agentes, recomendaciones de siguiente mejor acción, autoservicio, resúmenes automáticos, clasificación, routing inteligente).
* Liderar el diseño, pruebas, rollout y medición de AgentForce (AgenticsAI): guardrails, seguridad, trazabilidad, métricas de efectividad (deflexión, AHT, calidad).
* Definir gobierno de IA: políticas de uso, data access, compliance, y ciclo de mejora continua del desempeño del agente.
Riesgo, seguridad y compliance
* Asegurar cumplimiento de seguridad y privacidad (perfiles/roles/permission sets, sharing, auditoría).
* Coordinar requerimientos regulatorios y de controles internos (según país): retención de datos, consentimiento, trazabilidad, segregación de funciones.
El perfil necesario para el rol es:

Experiencia
* 7+ años en CRM/MarTech/Customer Platforms, con 4+ años liderando equipos/proyectos en Salesforce.
* Experiencia sólida en Salesforce Sales Cloud, Service Cloud y Marketing Cloud en compañías con operación intensiva y alto volumen.
* Experiencia liderando equipos mixtos (interno + proveedores) y delivery continuo (run + change).
* Experiencia en industrias reguladas o con alta exigencia de compliance (financiera, fintech, pagos, beneficios) es muy valorada.

Conocimientos Salesforce (imprescindible)
* Diseño funcional y configuración avanzada: Flows, Approval Processes, Validation Rules, Lightning pages, record types, security model.
* Buen criterio de arquitectura y escalabilidad (evitar custom innecesario; uso correcto de objetos, automatizaciones y límites).
* Reporting y analítica: Reports & Dashboards (ideal: CRM Analytics).

Customer 360 y Data Cloud (deseable fuerte / ideal)
* Conocimiento práctico de Data Cloud: ingestión (streams/conectores), identity resolution, calculated insights, segmentación y activación.
* Experiencia con estrategia de Customer 360 (modelo de datos, identidad, unificación y activación).
"Esta empresa cuenta con un proceso de reclutamiento y selección, inclusivo y libre de discriminación. Otorga las mismas oportunidades de empleo a las personas candidatas, sin importar: raza, color, religión, género, orientación sexual, estado civil o conyugal, nacionalidad, persona con discapacidad, o cualquier otra situación protegida por las leyes federales, estatales y locales"
El proceso de contratación, permanencia y ascenso dentro de esta empresa no solicita, ni requiere, certificados médicos de no embarazo y/o pruebas de VIH

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