Chargé de production relation client télémarketing-Alternance F/H

Description du poste:

Description du poste

Votre Mission :
Coordination et pilotage des opérations
* Participer à la planification et à la coordination des opérations de télémarketing avec les équipes internes et les partenaires
* Suivre le bon déroulement des campagnes téléphoniques (télémarketing, télévente, information clients)
* Création et amélioration de scripts d'appel
* Analyser les résultats des campagnes et contribuer à l'évaluation de leur performance
* Produire des supports de suivi, présentations et rapports d'activité
* Contribuer ponctuellement à des missions complémentaires chez les prestataires (lancement de nouveaux process, nouvelles opérations, accompagnement au changement), à la demande de la hiérarchie METRO
Qualité de service
* Contribuer au suivi et à la diffusion des objectifs et indicateurs de performance auprès des prestataires
* Participer au contrôle de la bonne application des procédures et au respect des engagements contractuels (SLA)
* Réaliser des écoutes d'appels et des calibrations régulières avec les prestataires afin d'aligner les pratiques sur les standards de qualité METRO
* Identifier les écarts de qualité et participer à la mise en place de plans d'actions correctifs
Communication et accompagnement des prestataires
* Apporter un support opérationnel aux prestataires sur les procédures, outils et produits METRO
* Accompagner les équipes des centres d'appels dans le traitement de demandes clients complexes, en lien avec les services internes concernés
* Assurer un reporting régulier de l'activité auprès de sa hiérarchie
* Alerter en cas de dysfonctionnement ou de situation impactant la qualité de service ou la satisfaction client
Satisfaction client
* Être force de proposition d'actions et de solutions visant à améliorer l'expérience et la satisfaction client
Spécificités du poste en alternance
* Montée en compétences progressive sur le pilotage de la relation client à distance
* Accompagnement par un tuteur METRO
* Forte exposition aux enjeux de qualité de service, de performance commerciale et de coordination multi-acteurs

Vous allez vivre chez NOUS :
* La relation proximité avec les clients professionnels
* Un esprit d'entraide et une cohésion au sein des équipes
* Un quotidien dynamique où les tâches sont variées, le tout ponctué de challenges
* Un process de recrutement équitable basé sur vos réponses aux questions de pré-sélection

Profil requis du candidat:

Qualifications

Nous allons aimer chez vous :
* De formation Bac +3, +5 en école de commerce ou équivalent universitaire, vous recherchez actuellement une alternance dans le secteur du marketing ou de la vente
* Vous êtes plutôt passionné par la gastronomie ? Nous aussi !
* Vous avez du goût pour la relation client ? C'est parfait !
* Vous envisagez une carrière rebondissante ? C'est ce que l'on propose !
* Vous recherchez une entreprise apprenante ? Nos supers tuteurs/rices vous attendent !
* Vous êtes agile dans l'utilisation des outils informatiques ? C'est un plus