Analista WFM

Description du poste:

EL Workforce Analyst contribuye al cumplimiento de los objetivos operativos de la compañía mediante el seguimiento, control y monitoreo del recurso humano en los procesos operativos. Su responsabilidad principal es realizar pronósticos de demanda, planificación de personal, programación de turnos y monitoreo del desempeño diario, garantizando el cumplimiento de los indicadores operativos y niveles de servicio establecidos. Lo que harás: Desarrollar pronósticos por segmento de negocio analizando volúmenes de interacción, tiempos de proceso, rotación y métricas clave. Administrar un plan de capacidad y recursos a 52 semanas para gestionar aumentos o reducciones de personal. Definir lineamientos y directrices para los programadores WFM, asegurando que los horarios cubran la demanda pronosticada considerando restricciones y eventos. Analizar tendencias de desempeño, productividad, utilización y ocupación para mejorar la gestión de capacidad. Desarrollar la estrategia de contratación en conjunto con el WFM Manager y líderes operativos. Coordinar con Reclutamiento y Operaciones la cantidad y el momento adecuado de requisiciones de nuevos ingresos. Crear y mantener un proceso eficiente de generación de horarios que asegure cobertura en cada intervalo operativo y en cada línea de negocio, optimizando la adherencia de los agentes. Elaborar presentaciones e informes para clientes y áreas internas, mostrando el comportamiento de los indicadores y los resultados de los planes de acción. Enviar reportes de cumplimiento, seguimiento de planes de acción y procesos de mejora continua. Monitorear métricas comparando desempeño real vs. pronóstico (volumen, TMO, shrinkage, cobertura, entre otros). Re-pronosticar y recomendar acciones correctivas para asegurar cumplimiento de KPIs diarios y semanales. Realizar reprogramaciones de turnos según lo requieran las condiciones operativas. Registrar incidentes y eventos relevantes. Desarrollar estrategias de gestión intradía diarias y semanales, y revisar horarios para fines de transferencia. Lo que aportarás: Licenciatura en Administración, Ingeniería Industrial, Matemáticas, Economía o afines. 1 a 3 años de experiencia en WFM (Forecast, Staffing, Scheduling o Intraday Management). Manejo intermedio-avanzado de Excel Deseable experiencia con herramientas WFM Habilidades analíticas, atención al detalle y capacidad para trabajar bajo presión. Excelente comunicación y manejo de stakeholders. Ingles B2 o C1 Lo que ofrecemos: En AXA Partners, valoramos a las personas que trabajan con nosotros y, es por eso, que revisamos regularmente nuestros planes de compensaciones y beneficios. Puedes esperar recibir: Aguinaldo 30 dias Fondo de ahorro Vales de despensa seguro de vida seguro de GMM Membresia de Costco y Sam´s Para aplicar, haz clic en el botón 'aplicar ahora', luego necesitarás iniciar sesión o crear un perfil para enviar tu CV. Estamos orgullosos de ser un empleador que brinda igualdad de oportunidades y de realizar un proceso de reclutamiento justo, transparente e inclusivo. Si tienes una condición de salud o discapacidad que requiera un ajuste durante el proceso de aplicación o de reclutamiento, por favor, envía un correo electrónico a AXA Partners Global HR Response - globalhr@partners.axa Quiénes somos: Somos AXA Partners: expertos en el diseño y la prestación de soluciones de asistencia y de seguros de vida, de crédito y especializados - en conjunto con y para nuestros socios en todo el mundo. ¿Qué nos diferencia? La experiencia y la pasión de nuestros más de 8500 empleados, y una sólida red de más de 55.000 profesionales en todo el mundo. Gracias a ellos y a nuestra tecnología innovadora en el sector, seguimos evolucionando, adaptándonos y avanzando, ofreciendo soluciones y servicios que garantizan que estemos siempre al lado de las personas, en toda circunstancia. Nuestra pasión es ayudar a los demás. Combinamos la mejor tecnología digital con nuestra calidad humana para buscar constantemente nuevas formas de ofrecer experiencias eficientes y confiables cuando verdaderamente importa. ¡Únete a una empresa que ayuda a proteger los bosques! En AXA Partners, plantamos un árbol por cada nuevo recluta (con un contrato permanente)