Customer Success Manager Edenred

Description du poste:

Take a step forward and let Edenred surprise you.
Every day, we deliver innovative solutions to improve the life of millions of people, connecting employees, companies, and merchants all around the world.
We know there are hundred ways for you to grow. With us, you will expand your skills in a multicultural, challenging, and dynamic environment.

Dare to join Edenred and get ready to thrive in a global company that will offer you endless opportunities.

Edenred is all about meritocracy. You come as you are, and you contribute. Indeed, the Edenred Group recognizes, recruits and develops all talents and singularities.
We are committed to preventing all forms of discrimination and to providing all our candidates with equal opportunities regardless of their gender and gender expression, disability, origin, religious belief and sexual orientation or any other criteria.

Como Customer Success Manager, tus principales responsabilidades serán:
Soporte en México y Gestión de Relaciones
* Ser el punto de contacto con la Smarter Factory y con las Operaciones Extendidas de México (BPOs y Product Operations Liaison Manager) para la plataforma Edenred+, ayudándolos a navegar el ecosistema Smarter y a resolver cualquier incidencia que pueda surgir.
* Actuar como el principal contacto para México, atendiendo preguntas e incidencias relacionadas con la plataforma Edenred+.
* Garantizar la excelencia operativa de Edenred+ en México.
* Colaborar con equipos multifuncionales en México, la Factory y partners externos que hagan aprte del ecosistema de Edenred+
* Asegurar que la operación en México obtenga el máximo valor de Edenred+.
* Comunicación relevante con la BU (proactiva con lanzamientos y reactiva ante incidentes):
* En caso de despliegue de nuevas funcionalidades (iniciado con WAZN - "What's New"), el CSM coordinará la activación de la BU (actividades de train the trainer, pruebas de la BU cuando sea relevante).
* Para incidentes críticos, junto con el Incident Manager, comunicar de forma temprana a la BU para evitar impactos en el Servicio al Cliente o facilitar la autonomía (IVR o banners en el portal MCU de la BU), compartiendo el Post Incident Review.
* Gobernanza con la BU para obtener la "Voz de la BU", a través de revisiones operativas diarias, semanales y mensuales; una comunicación clara y empática con los clientes es fundamental, tanto escrita como verbal.
2. Adopción y Uso del Producto
* Soporte en el dominio del producto: ayudar a la operación en México a entender cómo usar la plataforma Edenred+ para cumplir sus objetivos de negocio, guiándolos a descubrir y utilizar funcionalidades que maximicen su experiencia, además de proteger a la Factory mediante retroalimentación cualitativa sobre incidentes.
* Hablar con datos: monitorear métricas y ayudar a identificar, junto con las distintas áreas, dónde los clientes pueden necesitar soporte o capacitación adicional, alineado con los resultados clave buscados (autonomía, satisfacción del cliente, etc.).
* Revisiones operativas con la gerencia para asegurar que estén obteniendo valor del producto (KPIs), con foco en la autonomía de la BU y en resolver posibles problemas antes de que escalen.
3. Operaciones de Producto: Mejora del Producto y Gestión de Problemas
* Identificación y resolución de problemas: capacidad de pensar con rapidez, escalar problemas de producto y no relacionados con producto, y resolver incidencias de clientes de forma rápida y eficiente, utilizando la Factory y/o la BU.
* SmartER Academy: compartir conocimiento profundo del producto, entendimiento de problemas actuales y workarounds (runbooks), incluyendo mejores prácticas de negocio.
4. Comunidad SmartOPS y Mejora Continua
* Facilitación de la comunidad de SmartOPS y Business Process Owners para mejorar e identificar mejores prácticas de negocio.
* Desarrollar y compartir un sólido conocimiento de la plataforma Edenred+ (marchant-cliente-usuario) y de su ecosistema relacionado.
* Compartir prácticas de negocio y apoyar su implementación (enfoque data-driven basado en KPIs)
* Contribuir de manera proactiva y significativa a la mejora de las Operaciones de Producto (Factory y BU).
* Contribuir a la eficiencia operativa y a la mitigación de riesgos.
PERFIL
* Al menos 5 años de experiencia en gestión de incidentes/problemas en un entorno SaaS.
* Dominio de Salesforce y Jira.
* Mentalidad analítica y orientada a procesos.
* Capacidad proactiva para la resolución de problemas.
* Excelentes habilidades de comunicación y relaciones interpersonales.
* Dominio del inglés (oral y escrito).

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