Alternance - Customer Experience Coordinator - F/H

Job Description:

Position

Bienvenue chez RIMOWA, la première Maison allemande du groupe (COMPANY NAME).
RIMOWA a une opportunité unique pour un Customer Experience Coordinator de rejoindre l'équipe afin de participer au développement du Service Client et à l'implémentation des solutions d'élévation de l'experience client au sein de la maison.
Le Customer Experience coordinator travaillera dans l'équipe Experience Client et épaulera le Global Customer Service Manager dans monitoring de la qualité de l'experience client et les initiatives autour de l'amélioration du parcours client, en coordination avec les régions et autres départements (e-commerce, retail, CRM, Client care).
Vos responsabilités :
Voice of Clients - NPS
* Être en charge du suivi des retours clients, animer les réponses fournies, s'assurer de la catégorisation des retours, et des échanges interpays
* Préparer des rapports pour communiquer les résultats aux régions. Analyse des retours clients pour suivre les points faibles des parcours et établir des insights pour nourrir les équipes.
* Participer aux lancements de nouveaux canaux et pays
Parcours Client
* Participer au projet de l'amélioration de l'experience client et accompagner le programme avec un « always-on » process de collecter et de synthétise de retours régions et driver l'amélioration en continu
* Suivre la roadmap des projets identifiés, assurer le suivi et le déploiement des actions
* Communiquer l'avancement et suivre les résultats, faire du reporting
Animer la communauté
* Etablir un process de collecte, de tracking et monitoring de nos initiatives CX pour animer & communiquer l'avancement
* Partager des best practices à travers les hubs du Service Client pour inspiration et conduire des session de partage pour s'assurer de l'adoption par les marchés
* Participer aux sessions CX & Customer Service community, être force de proposition pour les améliorations possibles de l'expérience client et l'expérience vendeur sur les outils CRM.
RIMOWA has a unique opportunity for a Customer Experience coordinator to join the team in order to participate in the development of Customer Service and the implementation of solutions to elevate the customer experience within the company.
Your responsibilities :
Voice of Clients - NPS
* Be in charge of tracking customer feedback, facilitating responses, ensuring feedback categorization and cross-country exchanges.
* Prepare reports to communicate results to regions. Analyze customer feedback to track weaknesses in customer journeys and establish insights to feed teams.
* Participate in the launch of new channels and countries.
Customer experience
* Participate in the customer experience improvement project and support the program with an "always-on" process to collect and synthesize regional feedback and drive continuous improvement.
* Monitor the roadmap of identified projects, and ensure the follow-up and deployment of actions.
* Communicate progress and monitor results, provide reporting
Animate the community
* Establish a process for collecting, tracking and monitoring our CX initiatives to animate & communicate progress.
* Share best practices through Customer Service hubs to inspire and drive sharing sessions to ensure market adoption.

Profile

* Etudiant(e) suivant un cursus en Marketing ou Business, ayant une passion pour l'expérience client avec une approche innovante dans un contexte global, parlant un très bon Français et Anglais (langue de travail).
* Curieuse, créative, et pro-active pour participer au développement de nouvelles initiatives
* Positive, enthousiaste, avec une 'can do' attitude
* Rigoureuse, analytique avec des bonnes capacités relationnelles
* Avec un fort esprit d'équipe, afin de travailler avec les différents départements et régions
* Une passion pour le client, et la capacité de se projeter à sa place, mais aussi à la place de nos forces de vente
* Capacité de prioriser du travail et compétences en gestion de projet
* Une connaissance d'Excel et Powerpoint
* Des expériences précédentes avec des plateformes CX (Medallia, GetFeedback, Usabilia), en boutique, digital ou consulting sont un plus.
La célébration de notre culture inclusive et diverse est au cœur de notre ADN. Nous savons que pour que notre entreprise prospère, nous devons pouvoir compter sur des talents diversifiés, avec des origines, des compétences et des capacités différentes dans chacun des pays dans lesquels nous opérons et pour refléter notre large clientèle. Nous considérons la diversité comme l'un des facteurs clés de la croissance de notre Maison.
* Student with a degree in Marketing or Business, with a passion for the customer experience and an innovative approach in a global context, who speaks very good French and English (working language).
* Curious, creative, and pro-active to participate in the development of new initiatives
* Positive, enthusiastic, with a 'can do' attitude
* Rigorous, analytical with good interpersonal skills
* Strong team spirit, to work across departments and regions
* A passion for the customer, and the ability to project yourself in their shoes, as well as in the shoes of our sales force
* Ability to prioritize work and project management skills
* Knowledge of Excel and Powerpoint
Celebrating our inclusive and diverse culture is core to RIMOWA's DNA. We know that for our business to thrive, we depend on having diverse talent with a range of backgrounds, skills and capabilities in each of the countries in which we operate and to reflect our broad consumer base. We view diversity as one of the key enablers that helps our business to grow.

#LI-DNI