orientador/a académico/a

Job Description:

Grupo Planeta

Somos el primer grupo editorial y de comunicación español, de capital familiar, que lidera una amplia oferta al servicio de la cultura, la formación, la información y el entretenimiento audiovisual, con presencia en más de 20 países, conectando con 25 millones de personas cada día. Todos los profesionales y empresas del Grupo Planeta compartimos unos principios que tienen como base las personas, la ética, la calidad y la excelencia en el trabajo.

¡Te invitamos a conocernos!

Descripción de la oferta

Desde Grupo Planeta nos encontramos en la búsqueda de un/a Orientador/a académico/a para nuestra Universidad VIU, perteneciente a la división de Planeta Formación y Universidades.
Misión del puesto:
Su misión será acompañar y guiar al estudiante durante toda su trayectoria universitaria, garantizando una atención cercana, resolutiva y de calidad. Será responsable de realizar un seguimiento integral de las necesidades académicas y administrativas de los estudiantes, favoreciendo una experiencia positiva y satisfactoria alineada con los valores de VIU.

¿Cuáles serían tus funciones principales?

* Atender a los estudiantes a través de los diferentes canales habilitados por la Universidad (teléfono, correo electrónico y videollamada), gestionando tickets y realizando el seguimiento de los casos hasta su resolución.
* Realizar acciones de atención tanto reactiva como proactiva mediante llamadas, correos electrónicos, videoconferencias y otras herramientas disponibles, garantizando un acompañamiento continuo al estudiante.
* Llevar a cabo videoconferencias individuales y grupales para orientar e informar a los estudiantes en los distintos momentos de su recorrido académico.
* Registrar y mantener actualizada toda la información relativa a las interacciones con estudiantes en los sistemas establecidos, garantizando la trazabilidad de cada caso.
* Guiar al estudiante en su recorrido académico, facilitando información sobre procedimientos administrativos, planificación de asignaturas, uso del entorno virtual y preparación para los principales hitos académicos.
* Asegurar que el estudiante comprende las normativas, procedimientos y requisitos asociados a su titulación.
* Detectar de manera temprana posibles señales de desmotivación o riesgo de abandono, activando las acciones y protocolos establecidos para favorecer la permanencia del estudiante.
* Gestionar y escalar incidencias complejas a las áreas correspondientes, proporcionando toda la información necesaria para garantizar una resolución eficaz y sin pérdida de contexto.
* Realizar el seguimiento de los casos abiertos hasta su completa resolución, evitando la sensación de derivación entre departamentos.
* Reforzar el vínculo emocional y el sentimiento de pertenencia de los estudiantes con la Universidad, contribuyendo a su fidelización y recomendación positiva.
* Conocer y gestionar los procesos clave del ciclo de vida del estudiante: matrícula, trámites académicos, becas, exámenes, defensas, plazos académicos y otros procedimientos relacionados.
* Utilizar y mantener actualizadas las bases de conocimiento para garantizar respuestas homogéneas y alineadas con la información institucional vigente.
* Mantenerse actualizado sobre normativa académica, herramientas digitales, oferta formativa y procesos internos de la Universidad.
* Conocer las características de las distintas titulaciones, los momentos clave del Student Journey y las necesidades específicas de los diferentes perfiles de estudiantes.
* Participar en acciones formativas y reuniones de seguimiento para asegurar la mejora continua del servicio.
* Contribuir a la mejora de procesos internos mediante la aportación de propuestas y feedback basado en la experiencia directa con estudiantes.
* Colaborar en el cumplimiento de los indicadores clave del área, incluyendo tiempos de atención, calidad de servicio, satisfacción del estudiante (CSAT, NPS) y otros KPIs definidos.

Requisitos

¿Qué nos gustaría ver en tu CV?
* Nivel de educación: Secundaria completa, o estudios técnicos o universitarios en áreas relacionadas.
* Experiencia mínima de 2-3 años en atención al cliente, call center o puestos similares en entornos de alta demanda.
* Experiencia en la gestión de situaciones complejas o conflictivas con clientes o usuarios.
* Experiencia en atención multicanal (teléfono, correo electrónico, chat y videollamada).
* Competencia en herramientas ofimáticas (Excel, Word y PowerPoint).
* Valorable experiencia en herramientas de ticketing y seguimiento de casos.
* Capacidad para trabajar con objetivos, indicadores de servicio y entornos dinámicos.
Encajarías con nosotros/as si te consideras una persona...
* Proactiva, con iniciativa para anticiparse a las necesidades de los estudiantes.
* Orientada al servicio y a la satisfacción del cliente.
* Analítica y enfocada a resultados.
* Con excelentes habilidades comunicativas y capacidad de escucha.
* Colaborativa, capaz de generar confianza y trabajar de forma transversal con diferentes equipos.
* Flexible y adaptable ante cambios de prioridades o procedimientos.
* Organizada y con capacidad para gestionar múltiples tareas simultáneamente.
* Comprometida con la mejora continua y la excelencia en la experiencia del estudiante.
¿Qué ofrecemos?
* Contrato estable y jornada completa.
* Formar parte de un equipo con un excelente ambiente de trabajo, comprometido con la calidad y la experiencia del estudiante.
* Desarrollo profesional a través de planes de formación y crecimiento interno.
* Descuentos y promociones exclusivas para empleados en programas formativos, sellos editoriales, coleccionables y Casa del Libro.
* Acceso a un atractivo plan de retribución flexible que incluye tarjeta restaurante, transporte, cheque guardería, seguro médico y otros beneficios sociales.

Si crees que es tu oportunidad laboral, ¡Te animamos a inscribirte y formar parte de nuestro equipo!

En Grupo Planeta ofrecemos igualdad de oportunidades. Nos comprometemos a tratar todas las candidaturas por igual en función de sus capacidades, logros y experiencia independientemente de su raza, nacionalidad, sexo, edad, discapacidad, orientación sexual, identidad de género o cualquier otra clasificación protegida por la ley