ANALISTA COMERCIAL (Atendimento)

Descripción del puesto:

Somos uma empresa global, líder no desenvolvimento de infraestruturas regenerativas que geram um impacto positivo na sociedade. Nossa força de trabalho de mais de 65.000 profissionais em mais de 40 países nos cinco continentes contribui para a nossa missão de projetar um planeta melhor. Estamos à procura de pessoas que queiram fazer a diferença, promover o desenvolvimento sustentável e encontrar soluções para os grandes desafios globais, como a mudança climática, a superpopulação e a escassez de água. Junte-se a nós na busca de soluções para um futuro sustentável.O consórcio formado pelas empresas ACCIONA e BRK está em busca de um(a) Analista Comercial para a área de Atendimento para integrar o seu projeto de Saneamento em Pernambuco.

Descrição do trabalho
Missão:
Assegurar a excelência no relacionamento com o cliente, gerenciando as demandas de ponta a ponta. O foco está na resolução célere de protocolos, na reversão de insatisfações e no suporte estratégico aos canais de atendimento (presencial, digital e teleatendimento), garantindo conformidade com as normas regulatórias.

Principais responsabilidades:
* Gestão de Demandas Críticas (2ª Instância): Tratar reclamações complexas que não foram resolvidas no primeiro nível, analisando o histórico técnico e comercial para fornecer uma solução definitiva.
* Monitoramento de SLAs: Acompanhar os prazos de resposta de ordens de serviço (ligações novas, religações, reparos de vazamento) geradas pelo atendimento, cobrando as áreas operacionais para evitar o descumprimento de metas regulatórias.
* Análise de Causa Raiz: Identificar motivos recorrentes de reclamações (ex: falta de água recorrente em determinado bairro ou erros em um lote de faturas) e propor melhorias nos processos internos.
* Suporte aos Canais Digitais: Validar e melhorar o fluxo de atendimento em assistentes virtuais (bots), agência virtual e aplicativos, garantindo que o cliente consiga o que precisa sem intervenção humana sempre que possível.
* Interface com Órgãos de Defesa e Regulação: Preparar respostas técnicas para demandas vindas do Procon, agências reguladoras (ex: ARPE) e plataformas como Reclame Aqui, mantendo a reputação da empresa.
* Treinamento e Qualidade: Elaborar scripts, manuais de procedimentos e realizar a monitoria de qualidade das equipes de linha de frente para garantir unidade no discurso e no tom de voz da companhia.
* Acompanhamento dos indicadores KPIs, FCR (First Contact Resolution); TMA (Tempo Médio de Atendimento); NPS (Net Promoter Score) ou CSAT; Índice de Reclamações Improcedentes; Redução de Passivo Regulatório.

Requisitos dos candidatos
Requisitos:
* Ensino superior completo em Administração, Economia ou Contabilidade, Direito, Psicologia.
* Desejável: Conhecimento profundo das normas da agência reguladora e do Código de Defesa do Consumidor (CDC).
* Domínio de sistemas de CRM e ERPs do setor de saneamento.
* Experiência em análise de dados para geração de relatórios de performance.
* Domínio em Excel, PowerPoint, Power BI.
* CNH-B

Benefícios:
* VA/VR;
* VT
* Plano de Saúde e Odonto;
* Previdência Privada
* PLR target

Local: Recife e Região Metropolitana, Fernando de Noronha, Zona da Mata Norte, Zona da Mata Sul, Sertão e Agreste de Pernambuco.

A ACCIONA recebeu a certificação Top Employer 2022, 2023, 2024 e 2025. Este selo reconhece a organização como uma das melhores empresas para se trabalhar no Brasil por seu compromisso de colocar a gestão de pessoas no centro de sua estratégia. Valorizamos a diversidade como fonte de talento e, portanto, trabalhamos para promover um ambiente inclusivo, no qual o respeito e a inclusão sejam promovidos para que todas as pessoas possam participar com igualdade de oportunidades. Convidamos a todos a se candidatarem independentemente da origem, circunstâncias, antecedentes ou status.

M/F