Digital Customer Services Specialist

Descripción del puesto:

Chi Cerchiamo
Per la nostra sede di Milano siamo alla ricerca di una persona da inserire all'interno del team Digital Customer Service. La struttura ha lo scopo di presidiare e gestire le interazioni quotidiane con i clienti sui canali digitali assicurandone i livelli di servizio; progettare le journey relative al customer service monitorando possibili criticità ed incident; monitorare lo stato di avanzamento dei processi gestiti nonché alimentare la Dashboard di monitoraggio di Customer Experience, in coordinamento con la Struttura Customer Insight & Analytics.
Un gruppo giovane e dinamico con il principale obiettivo di innovare e sviluppare i servizi digitali per permettere ad A2A Energia un posizionamento all'avanguardia e competitivo in un mercato in continua evoluzione.
La risorsa sarà chiamata a collaborare con varie funzioni e clienti di diversa fascia d'età, estrazione e provenienza con l'obiettivo comune di gestire il cliente finale con un servizio di eccellenza, portare valore all'Azienda e guidarla verso una transizione tecnologica per rimanere competitivi e all'avanguardia, in un mercato altamente dinamico, normato e di alto valore.
La principale responsabilità sarà quella di gestire e sviluppare l'assistenza sui canali digitali, con un'attenzione sull'efficienza e sulla soddisfazione dei clienti finali.
L'assistenza fornita dovrà essere principalmente guidata in ottica di self-care, ed in caso di necessità fornire al cliente la scelta del migliore canale di contatto per offrire un supporto puntuale in ottica di omnicanalità e opticanalità.
Le soluzioni e gli interventi di miglioramento dovranno essere definiti seguendo una logica "data driven", è quindi necessario, oltre alla conoscenza del cliente e delle tecniche di gestione dell'assistenza, una capacità di elaborazione ed analisi dei dati.
È inoltre richiesto un approccio fortemente strutturato e metodico che si basi principalmente su evidenze empiriche.
Per quale società

A2A Energia: Forniamo la nostra energia a oltre 2,5 milioni di clienti e siamo costantemente ai vertici delle rilevazioni nazionali per il livello di soddisfazione. Siamo una presenza costante per i cittadini, in casa e nella città, portando nel loro mondo comfort e servizi innovativi per favorire l'efficienza energetica e la mobilità elettrica. Ci impegniamo ogni giorno per offrire un servizio di qualità, che risponda alle esigenze più diverse, dal singolo alla grande azienda.

Ti occuperai di
* Gestire in prima persona le richieste dei clienti finali provenienti dai vari canali di contatto.
* Identificare i principali motivi di contatto, analizzando i dettagli delle richieste gestite, i questionari di soddisfazione clienti e i feedback dei clienti ricevuti tramite questionari di soddisfazione, categorizzando e riportando i risultati accorpati per le principali categorie.
* Estrapolare e riportare casi studio dettagliati che identifichino chiaramente problemi di processo per poter intervenire puntualmente con azioni correttive ai fini di risolvere il problema alla fonte, prevenendo il contatto del cliente per il caso specifico.
* Definire le priorità di implementazione e sviluppo di processi e nuove funzionalità di assistenza sui canali digitali, sulla base delle necessità dei clienti identificate tramite analisi dati.
* Introdurre sui vari "touch point" digitali FAQ, guide e documentazione al fine di ridurre i contatti gestiti dall'assistenza, smaltendo in ottica di "self-care" tutte le richieste che non necessitano di un'interazione con un consulente umano.
* Instaurare una collaborazione ed una comunicazione continua con i vari colleghi interni al fine di avere una costante visibilità sulle attività in corso e mantenere il gruppo interno costantemente aggiornato.
* Proattività nel proporre migliorie, innovazione e revisione dei processi e degli strumenti utilizzati così da migliorare continuamente la gestione del lavoro quotidiano ed i servizi offerti, prendendo spunto anche da diversi mercati ed esperienze.
* Attività di analisi e predisposizione della reportistica operativa e direzionale dell'area.
Qualifiche richieste:
* Gestione del cliente ed esperienza pregressa nell'assistenza clienti in aziende mediamente strutturate
* Capacità e conoscenza della gestione dell'assistenza sui canali digitali
* Comprensione dei KPI, metodi di calcolo ed analisi performance, livello di soddisfazione dei clienti
* Utilizzo Excel e Power point livello medio
* Raccolta, elaborazione ed analisi dati
* Capacità di gestione piccoli progetti e compiti assegnati in autonomia
* Capacità di presentazione e di sintesi
* Conoscenza del mercato dell'energia
Altre qualifiche relative al profilo ricercato:
* Project management (Agile / Waterfall)
* Salesforce/Qlik sense/Google marketing platform/Google analytics/Google dashboard
* Inglese

Saranno valutate esclusivamente le candidature inviate tramite il Sito Carriere aziendale.

Ci impegniamo ogni giorno per creare un ambiente di lavoro inclusivo e innovativo, fondato sul rispetto, sull'etica e sulle pari opportunità garantendo la valorizzazione delle diversità.
La selezione è rivolta a candidati e candidate in linea con le competenze richieste. I dati personali raccolti verranno trattati nel rispetto del Regolamento Ue 2016/679 (GDPR).

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