Líder de Experiencia al Cliente

Descripción del puesto:

En el entorno altamente competitivo del sector de telecomunicaciones, la experiencia del cliente (CX) se ha consolidado como un factor clave de diferenciación, impactando directamente en la retención, percepción de marca, ingresos y recomendación (NPS).

En este contexto, se hace necesario fortalecer la gestión de la experiencia del cliente mediante un rol dedicado que articule la estrategia, los insights de cliente y la ejecución de mejoras en los journeys prioritarios.

Misión

El Líder de Experiencia al Cliente B2C tendrá como objetivo principal diseñar, impulsar y asegurar la ejecución de iniciativas que mejoren la experiencia del cliente, gestionando de forma transversal la relación con las distintas áreas de la organización y asegurando impacto directo en indicadores clave.

Funciones principales

Análisis de Voz del cliente

* Construir sistemas de información de indicadores cuantitativos y cualitativos que permitan describir patrones y necesidades de nuestros clientes masivos.

* Identificar comportamientos, patrones y necesidades de clientes B2C a partir de análisis cualitativo y cuantitativo.

* Priorizar iniciativas de mejora con base en el impacto en satisfacción, retención y valor del cliente.

Gestión, actualización y optimización de Customer Journeys

* Levantar y actualizar de forma continua los Customer Journey Maps de clientes B2C (por segmento, canal)

* Evaluar performance de los journeys y detectar puntos de dolor que afecten satisfacción o eficiencia.

Diseño e implementación de iniciativas de mejora

* Levantar y liderar proyectos de mejora de experiencia 360° (end-to-end), desde diagnóstico hasta ejecución

* Coordinar espacios interdisciplinarios con distintas áreas de la Compañía, tales como: Atención, procesos, canales, calidad y tecnología para implementar soluciones de mejora

* Identificar y ejecutar acciones de mejora que permitan alcanzar resultados a corto plazo o de rápida implementación "quick wins"

* Validar la efectividad de las acciones diseñadas y desplegadas mediante mecanismos de medición (impactos en ISC, NPS, tiempos medios operativos, otros)

Cultura Experiencia del Cliente

1. Promover una cultura centrada en el cliente dentro de las áreas operativas y comerciales

2. Apoyar en el diseño de programas de formación en atención al cliente para equipos de frontlin

Habilidades/conocimientos requeridos

* Diseño y análisis de Customer Journey Maps

* Gestión de proyectos de mejora continua

* Manejo avanzado de herramientas de análisis y visualización de datos (MS Power Point, Excel, PowerBI, otro)

* Conocimiento y manejo de herramientas de Inteligencia Artificial (Valorable, no limitativo).

* Universitario en carreras de ingeniería industrial o producción, administración, economía, sistemas o a fines. Experiencia de al menos dos (2) años en el sector de telecomunicaciones o en áreas de Inteligencia de Negocio de otras industrias.

Habilidades/conocimientos deseables

* Pensamiento y habilidades analíticas.

* Organización y método.

* Capacidad de priorización.

* Trabajo ágil, proactivo y con enfoque en solución de problemas.

* Comunicación clara, liderazgo y empatía