Stagiaire - Assistant(e) Pilote d'activité Relation Client Digitale

Descripción del puesto:

Informations générales

Entreprise d'innovation et 2ᵉ opérateur français, SFR transforme les usages grâce à un réseau puissant - Fibre, 4G, 5G - et des expertises de pointe en IA, data, cloud ou encore cybersécurité. SFR accompagne chaque jour près de 27 millions de clients.
Ce qui nous anime, c'est bien plus qu'un plan stratégique : c'est une tranSFRmation collective, audacieuse et engagée, portée par 8 000 collaborateurs qui veulent faire bouger les lignes.
Rejoindre SFR, c'est contribuer à une mission qui a du sens, avec un impact réel et rapide. Chaque jour est une opportunité de tester, proposer, transformer.
Toutes nos offres d'emploi sont ouvertes aux personnes en situation de handicap.

Intitulé du poste
Stagiaire - Assistant(e) Pilote d'activité Relation Client Digitale
Description de la mission

Au sein de la Direction du Service Client SFR, nous plaçons l'expérience client au cœur de notre stratégie. Dans un contexte de transformation digitale, nous renforçons notre dispositif de pilotage de la relation client sur les canaux digitaux (chat, réseaux sociaux, messageries instantanées, etc.).
Nous recherchons un(e) stagiaire motivé(e) pour épauler le pilote de l'activité digitale dans l'amélioration continue des parcours et discours clients, en s'appuyant sur l'analyse des conversations et la qualité des réponses apportées par nos conseillers.
Missions principales
* Analyse de la voix du client sur les canaux digitaux (chat, réseaux sociaux, etc.) :
* Identifier les irritants et points d'amélioration dans les échanges.
* Évaluer la qualité du discours des conseillers (ton, clarté, pertinence).
* Analyser les parcours clients et les processus associés.
* Préconisations d'amélioration :
* Proposer des évolutions de traitement (discours, process, parcours).
* Participer à la mise en œuvre de plans d'action pour améliorer l'efficacité opérationnelle
* Suivre les chantiers d'amélioration en lien avec les équipes support et métiers
* Suivi de la performance
* Mesurer l'impact des actions mises en place sur les indicateurs de satisfaction et de fidélisation
Profil

* Étudiant(e) en 4e ou 5e année d'école de commerce ou de formation universitaire avec une spécialisation en marketing, expérience client ou data
* Intérêt pour la relation client, l'analyse de données qualitatives et les environnements digitaux.
* Excellentes capacités rédactionnelles et d'analyse.
* Sens du détail, rigueur et esprit critique.
* Aisance relationnelle et goût du travail en équipe.
Ce que vous allez apprendre
* Comprendre les enjeux d'une relation client digitale dans un grand groupe.
* Participer à des projets concrets à fort impact sur l'expérience client