CX Manager Zürich

Description du poste:

Allgemeine Aufgabe
Als Schlüsselmitglied des Managementteams garantiert der/die In-Store Customer Experience Manager eine aussergewöhnliche Kundenerfahrung, treu den Werten von Hermès und perfekt im Einklang mit der Geschäftsstrategie.
Er/Sie steuert die Gastlichkeit, begleitet die Teams und stellt sicher, dass jede Interaktion - in der Boutique und darüber hinaus - unvergesslich, kohärent und reibungslos ist.

Hauptverantwortlichkeiten
I. Kundenexzellenz
1) Erlebnis in der Boutique
* Die Erlebnisstrategie gemeinsam mit der Boutiquenleitung mitgestalten und einen kontinuierlichen Verbesserungsansatz leiten, basierend auf Beobachtungen im Geschäft und Kundenrückmeldungen.
* Den Rhythmus während der Morgenbriefings setzen, ausgerichtet auf Empfang, Tagesprioritäten und wichtige Momente.
* Eine einwandfreie Betreuung ab dem ersten Kontakt gewährleisten: elegante Präsenz auf der Verkaufsfläche, präzise Begleitung, konstruktives Feedback.
* Jede Rückmeldung in konkrete Maßnahmen umwandeln und eine anspruchsvolle Kundenkultur verbreiten.
* Den Kundenfluss und die Wegeführung erleichtern, um die Ruhe der Räume und die Qualität jedes Austauschs zu bewahren.
* Die Teams in sensiblen Situationen (Nichtverfügbarkeit, Reklamationen, besondere Anfragen) mit Takt und Lösungsorientierung unterstützen.
* An den Arbeiten der "Kundenerlebnis"-Community in enger Zusammenarbeit mit dem/der Verantwortlichen für das Kundenerlebnis mitwirken.
2) Veranstaltungen und Termine
* Gäste bei Veranstaltungen und Besuchen der Maison begrüßen und begleiten, mit einer unverkennbaren Liebe zum Detail.
* Den Terminkalender und die Zuteilung an die Verkaufsberater steuern, um eine reibungslose Betreuung zu gewährleisten.
* Maßgeschneiderte Termine gestalten (Auswahl des Beraters, Inszenierung, Abstimmung mit dem Visual-Team) für besondere Momente.
* Zarte Aufmerksamkeiten entwickeln (Geschenke, personalisierte Nachrichten, Einladungen), die überraschen und binden.
3) Kundendienst / After-Sales
* Verbesserungsprioritäten für die After-Sales-Reise definieren und deren Wirkung messen.
* Den After-Sales-Botschafter unterstützen und eine einwandfreie Bearbeitung der Anfragen (Reparaturen, Rückgaben, Lieferungen) gewährleisten.
* Komplexe Fälle übernehmen und den Kunden bei jedem Schritt beruhigen, bis zur perfekten Lösung.

II. Kundenentwicklung
* Eine zuverlässige, vollständige und datenschutzkonforme Datenerfassung sicherstellen.
* Clienteling-Strategien gemeinsam entwickeln und die lokale Gemeinschaft anhand von Kundenanalysen beleben.
* Bevorzugte Beziehungen zu treuen Kunden pflegen und die Entwicklung nachhaltiger Portfolios unterstützen.
III. Verkauf und Service
* Dem Team helfen, jede Anfrage in eine elegante Lösung zu verwandeln, auch unter Einschränkungen.
* Alle Dienstleistungen überwachen: Reklamationen, Termine, Sonder- und personalisierte Bestellungen, Reservierungen und "Wishes", Distanzverkauf.
IV. Botschafter/in der Maison und Vorbild
* Die Werte der Maison verkörpern: Integrität, elegante Haltung, Serviceexzellenz.
* Vorbilder im Team durch Beispiel und qualitatives Feedback entstehen lassen.
* Die Geschichte, Kultur und das Know-how der Maison teilen, um die Vorstellungskraft der Kundschaft zu bereichern.
* Begeisterung, Großzügigkeit und Emotionen vermitteln, um die Boutique zu einem Ort der Überraschung und Freude zu machen.
V. Teammanagement
1) Teamführung
* Den Alltag orchestrieren: Planung, klare Rollenverteilung, verständliche Ziele.
* Auf der Verkaufsfläche beobachten und kontinuierliches, präzises und wertschätzendes Feedback geben.
* Die Organisation gemeinsam mit der Boutiquenleitung optimieren (Kapazitäten, Struktur, Rotationen, Rekrutierungen).
2) Talententwicklung
* Entwicklungsziele festlegen und mit Anspruch und Unterstützung coachen.
* Monatliche Gespräche und das Jahresgespräch führen; gezielte Entwicklungspläne vorschlagen.
* Schulungsbedarfe erkennen und bei Bedarf Sitzungen leiten.
3) Engagement und Zusammenhalt
* Positive Disziplin, gegenseitigen Respekt und offene Kommunikation fördern.
* Richtung, Ergebnisse und Erfolge teilen; feiern und Verbesserungsbereiche aktivieren.
* Verbindungen zwischen Teams und Boutiquen fördern; formelle und informelle Austauschmomente schaffen.
* Für aktive Teilnahme an Schulungen, Briefings und wichtigen Veranstaltungen sorgen.

Leistungsindikatoren
* Erreichung der Boutiqueziele (Sales, KPIs, Mystery Shopping).
* Qualität der Kundenbeziehung und Fortschritt der Zufriedenheitsindikatoren.
* Fähigkeit, Teams zu inspirieren, zu engagieren und zu entwickeln.
* Einfluss auf die operativen Aktivitäten und das Management der Kundendienste.
* Vorbildliche Präsenz auf der Fläche und effiziente Zusammenarbeit mit allen Führungskräften.

Gesuchtes Profil
* Nachgewiesene Erfahrung in der Führung von Retail-Teams.
* Ausgeprägte Servicekultur und hervorragendes Verständnis der Luxus-Kundenreise.
* Natürliches Leadership, Kommunikationsstärke und Fähigkeit zu positiver Einflussnahme.
* Eleganz, Dynamik, Verantwortungsbewusstsein und Selbstständigkeit.
* Ergebnisorientierung, Liebe zum Detail und Qualitätsanspruch.
* Hervorragende Beherrschung digitaler Arbeitsmittel.
* Agilität, Neugier und lösungsorientierte Haltung.
Sprachen
* Ausgezeichnetes Niveau in Deutsch und Englisch.
* Französisch ist willkommen.

Als verantwortungsvoller Arbeitgeber setzen wir uns für Ethik, Vielfalt und Integration ein. Begleiten Sie das menschliche Abenteuer von Hermès