Staż z Lwem w obszarze rozwoju procesu i doświadczeń klienta

Descrizione del lavoro:

O stanowisku

Forma zatrudnienia: umowa zlecenie na 6 miesięcy
Lokalizacja: Katowice, ul. Chorzowska 50, (praca hybrydowa)
O zespole:
Jesteśmy zespołem ekspertów, którzy dbają o jakość procesów i najlepsze doświadczenia klientów w kanałach zdalnych (chat, infolinia). Łączymy wiedzę operacyjną z patrzeniem na procesy end-to-end, usprawniamy rozwiązania, wspieramy specjalistów i realnie wpływamy na CX. Pracujemy zespołowo, stawiamy na otwartą komunikację, merytorykę i ciągłe doskonalenie.
Twoje zadania
* uczestniczysz w prowadzeniu konkretnego projektu E2E ukierunkowanego na redukcję liczby telefonów klientów w wybranym temacie (call reduction / call avoidance)
* analizujesz dane dotyczące powodów kontaktu klientów i wybierasz jeden dominujący temat do optymalizacji (ownership tematu)
* mapujesz proces end-to-end z perspektywy klienta oraz agenta i identyfikujesz główne przyczyny generujące kontakt
* współuczestniczysz w benchmarku wybranego tematu w innych bankach i instytucjach finansowych (analiza rozwiązań rynkowych, komunikacji do klienta, samoobsługi, dobrych praktyk CX)
* pomagasz porównywać rozwiązania rynkowe z procesami wewnętrznymi i wspierasz zespół przy identyfikacji luk oraz obszarów do usprawnień
* wspierasz projektowanie prostych rozwiązań typu quick win (procesowych, komunikacyjnych, onboardingowych lub samoobsługowych)
* współpracujesz z zespołami operacyjnymi, onboardingiem oraz partnerami outsourcingowymi przy pilotażowym wdrażaniu rozwiązań
* pomagasz w mierzeniu efektów wdrożeń (analiza danych "przed / po", zbieranie feedbacku jakościowego)
* wspierasz przygotowanie podsumowań, rekomendacji oraz materiałów prezentujących efekty biznesowe projektu

Nasze oczekiwania

* masz status studenta_ki lub absolwenta_ki studiów licencjackich/magisterskich (do 2 lat od ukończenia studiów) - (preferowane kierunki: zarządzanie, analityka biznesowa, ekonomia, psychologia, UX, zarządzanie procesami lub pokrewne).
* jesteś dostępny_a 30-40h tygodniowo
* interesujesz się obszarami takimi jak: procesy, customer experience, optymalizacja oraz efektywność operacyjna
* posiadasz gotowość do samodzielnego prowadzenia jednego tematu od A do Z przy wsparciu mentora
* masz podstawową umiejętność pracy z danymi, w szczególności w Excelu (proste zestawienia, analiza, wyciąganie wniosków)
* jesteś komunikatywną osobą i potrafisz formułować wnioski w sposób jasny i zrozumiały

Mile widziane:
* posiadasz podstawową wiedzę z zakresu CX, customer journey, service design lub lean / continuous improvement
* potrafisz przygotować krótką prezentację lub podsumowanie (PowerPoint / slides)
* interesujesz się rynkiem usług finansowych lub bankowością
* umiesz samodzielnie wyszukiwać informacje i benchmarkować rozwiązania rynkowe (np. analizować, jak dany temat rozwiązują inne banki)

To oferujemy

* umowę zlecenie na okres 6 miesięcy
* cele rozwojowe i wsparcie mentora
* udział w LeaderShipING, czyli grupowym spotkaniu osób stażujących z członkiem zarządu
* kartę sportową - Medicover Sport
* możliwość korzystania z platformy e-learningowej, eTutor i Legimi
* dostęp do platformy Viva Engage - przestrzeni do dzielenia się doświadczeniami, inspiracjami i budowania relacji w ramach całej organizacji
* certyfikat ukończenia stażu