Tecnico Analista Servicedesk 2º Nivel

Beschreibung:

En Mango vestimos de pasión todo lo que hacemos. Con origen en Barcelona y presencia en más de 120 países, inspiramos al mundo con creatividad, innovación y autenticidad.

Nuestro equipo multicultural es el motor de nuestro éxito. Nos enorgullece llevar la moda más allá, conectando nuestro estilo único con personas de todo el mundo.

Responsabilidades:

* Proporcionar soporte técnico a los usuarios internos de las aplicaciones y hardware, incluyendo PCs y servidores.
* Resolver consultas sobre procedimientos de sistemas, transacciones en línea, estado de los sistemas y procesos de inactividad de los servidores.
* Colaborar con los servicios de redes, ingenieros de sistemas de software y/o desarrollo de aplicaciones para restablecer el servicio e identificar problemas.
* Realizar un seguimiento constante de los problemas que surgen para garantizar que se resuelvan en el tiempo estimado.
* Estar disponible para trabajar dentro de un call center, proporcionando asistencia y resolviendo problemas de manera eficiente y efectiva.

Experiencia y formación previa:

* Experiencia previa en un puesto de soporte técnico, preferiblemente en un entorno de call center, proporcionando asistencia a usuarios internos en aplicaciones y hardware.
* Experiencia en la resolución de problemas relacionados con procedimientos de sistemas, transacciones online, estado de los sistemas y procesos de inactividad de los servidores.
* Experiencia en la colaboración con servicios de redes, ingenieros de sistemas de software y/o en el desarrollo de aplicaciones para restablecer el servicio y/o identificar problemas.
* Experiencia en el seguimiento de problemas técnicos para garantizar que se resuelvan en el tiempo estimado.
* Formación en informática o campo relacionado, o experiencia equivalente en el trabajo.

Hard skills:

* Conocimientos técnicos en hardware y software, incluyendo PCS y servidores.
* Experiencia en la resolución de problemas técnicos y en el seguimiento de los mismos hasta su resolución.
* Habilidades en el manejo de call center y en la interacción con diferentes departamentos técnicos para restablecer servicios e identificar problemas.

Soft skills:

* Capacidad de análisis y resolución de problemas: Identifica y define problemas, determina sus causas, prioriza y selecciona las soluciones más apropiadas para cada caso. Además, las implementa, considerando siempre sus repercusiones a largo plazo.
* Colaboración, trabajo en equipo y comunicación: Trabaja con otros de manera interdependiente, valorando las diferencias personales y culturales, dando prioridad a los objetivos del equipo y las prioridades organizacionales. Escucha activamente y se comunica de manera positiva, estableciendo relaciones de confianza.
* Orientación al cliente: Identifica y satisface las necesidades y prioridades de los clientes (internos y externos), ofreciéndoles las soluciones más adecuadas. Pone al cliente y su experiencia en el centro de su estrategia.

Métricas del puesto de trabajo:

Objetivo 1: Mantener un alto nivel de resolución de problemas técnicos.

Métricas: Porcentaje de problemas técnicos resueltos en el primer contacto. Tiempo medio de resolución de problemas técnicos. Número de problemas técnicos recurrentes.

Objetivo 2: Asegurar la satisfacción del usuario con el soporte técnico proporcionado.

Métricas: Índice de satisfacción del usuario. Número de quejas de los usuarios. Número de comentarios positivos de los usuarios.

Objetivo 3: Garantizar la eficiencia en la gestión de problemas y solicitudes de los usuarios.

Métricas: Tiempo medio de respuesta a las solicitudes de los usuarios. Porcentaje de solicitudes de los usuarios resueltas en el plazo acordado. Número de solicitudes de los usuarios pendientes de resolución.

En Mango, creemos en una cultura inclusiva donde la creatividad y la innovación nos inspiran a llevar la moda más allá. Por ello, tenemos el compromiso de ofrecer igualdad de oportunidades para todas las personas, valorando la autenticidad de cada individuo.

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