Supervisor Atendimento ao Cliente

Job Description:

Job Title
Supervisor Atendimento ao Cliente

Job Description

Supervisor Atendimento ao Cliente - Barueri, SP

Liderar o Customer Experience (CX) - canal de atendimento ao cliente na Philips Brasil, garantindo excelência na comunicação externa com clientes e transformando a Voz do Cliente (VoC) em melhorias mensuráveis - NPS e principais causas de reclamações - , com problem solving estruturado e melhoria contínua entre áreas.

Sua função:

· Conduzir a operação diária de CX: recebimento, triagem, investigação, comunicação com o cliente, follow-up, controle de SLA e gestão de escalonamentos-com consistência e previsibilidade.

· Estruturar a governança da Voz do Cliente: consolidar feedbacks e reclamações, identificar causas recorrentes, aplicar análise de causa raiz e converter insights em um backlog priorizado de melhorias com donos e prazos.

· Impulsionar melhoria contínua cross-funcional: facilitar problem solving com Campo, Projetos, Contratos, Finanças, Qualidade/Regulatório e Comercial para reduzir recorrência e padronizar correções (processo, política e sistemas).

· Gerir performance de CX: acompanhar e evoluir NPS e KPIs operacionais (tempo de resolução, aging, recorrência, reabertura), conduzindo rotinas de governança (semanal/mensal) com stakeholders.

· Habilitar um CX orientado por dados: construir/manter dashboards e rotinas analíticas (Power BI/Excel; noções de banco/SQL como diferencial) para melhorar insights, automação e tomada de decisão.

Você é a pessoa certa se:

· Apresentar capacidade comprovada de liderança (influência sem autoridade direta, alinhamento de stakeholders, coaching) e gestão direta de estagiários. Possuir experiencia prévia sólida em comunicação com clientes externos: clareza, postura, segurança e habilidade para conduzir conversas difíceis/escalonamentos com profissionalismo. Souber transformar problemas em melhorias: pensamento estruturado, mentalidade de causa raiz, plano de ação e execução consistente com áreas diversas.

· Gostar de trabalhar em um ambiente orientado a performance, confortável com KPIs, rituais de gestão e storytelling com dados, além de visão crítica e foco em otimização de processos.

· Possuir inglês intermediário (escrito e verbal), para interação com stakeholders globais e alinhamentos cross-funcionais, além de conhecimentos de Excel.

· Desejável: conhecimento em Power BI | familiaridade com banco de dados/SQL | vivência em operações de serviços, ambientes regulados e/ou rotinas de ações corretivas.

Sobre a Philips
Somos uma empresa de tecnologia em saúde. Nós criamos toda a nossa empresa com base na crença de que todos os seres humanos são importantes e não vamos parar até que todos, em todos os lugares, tenham acesso aos cuidados de saúde de qualidade que todos nós merecemos. Realize o trabalho da sua vida para ajudar a melhorar a vida dos outros.
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Se você estiver interessado nesta função e tiver muitas, mas não todas, as experiências necessárias, nós o encorajamos a se candidatar. Você ainda pode ser o candidato certo para esta ou outras oportunidades na Philips. Saiba mais sobre nosso compromisso com a diversidade e inclusão aqui