Analista Júnior de Qualidade em Atendimento & IA

Job Description:

Um time que faz parte da mudança

Abraçamos o poder da mudança para criar valor e sucesso compartilhado para nossos clientes, funcionários, acionistas, parceiros e comunidades. Contamos com a maior rede mundial de centros de tecnologia avançada e operações inteligentes.

Provocamos a mudança no mercado

Trabalhamos juntos mundo afora para fazer um mundo de diferenças. A Accenture é uma empresa global de serviços profissionais líder em soluções para digital, nuvem e segurança. Ao combinar experiência incomparável e habilidades especializadas em mais de 40 setores, oferecemos serviços em Estratégia e Consultoria, Tecnologia, Operações, Industry X e a Accenture Song.

Ao trabalharmos juntos, a mudança se torna a fonte de progresso mais dinâmica e poderosa que você tem. Somos mais de 738 mil pessoas, presentes em mais de 120 países, engajados em fazer inovação todos os dias e transformar o mundo em um lugar melhor para as pessoas.

Junte-se a nós - Operations

Repensemos a maneira como as pessoas trabalham e o desempenho das empresas, ao aproveitar o poder dos dados valiosos para a tomada de decisões, tecnologia inovadora e inteligência de máquina avançada. Em uma era em que as pessoas são essenciais para o sucesso, junte-se a uma equipe que prioriza a criatividade humana e promove uma força de trabalho onde a tecnologia eleva as pessoas (e não o contrário), liberando-as para um pensamento mais criativo e um trabalho estimulante.

Conhecimentos necessários:
* Experiência sólida com análise de dados e interpretação de indicadores de qualidade em operações de atendimento.
* Conhecimento prático e comprovado em Excel e Power BI.
* Vivência com ferramentas e processos de Qualidade em Customer Experience (CX) ou Contact Center.
* Familiaridade com conceitos e aplicações de IA em interações com clientes (ex: classificação, análise de sentimento, prompts, etc.).
* Experiência na criação de relatórios executivos e condução de apresentações com insights estratégicos.
* Conhecimento em monitoria de atendimento (voz, chat, e-mail, etc.) e metodologias de avaliação de qualidade.

O que você vai fazer no seu dia a dia:
* Investigar interações sinalizadas pela IA como críticas, com foco em contexto humano e desvios de padrão.
* Realizar análise aprofundada de interações com baixa pontuação, apoiando a identificação de oportunidades de melhoria nos fluxos de atendimento.
* Validar e revisar parâmetros que alimentam os modelos de IA (ex: palavras-chave, tom de voz, tempo de resposta).
* Analisar tendências identificadas pela IA e propor ações de melhoria nos scripts, fluxos e jornadas do cliente.
* Apoiar a definição de novos prompts e indicadores utilizados nos modelos de IA generativa.
* Criar relatórios, dashboards e apresentações de resultados, com recomendações práticas para evolução dos indicadores de qualidade.
* Acompanhar os KPIs de Qualidade para identificar tendências, desvios e oportunidades de melhoria.
* Realizar ações e dinâmicas estratégicas voltadas à melhoria da qualidade dos times.
* Aplicar feedback mensal aos agentes com base nas interações monitoradas e critérios da Qualidade.
* Medir a evolução da qualidade a partir dos feedbacks e ações corretivas.
* Realizar sessões de trabalho com áreas parceiras (Produto, Operações, etc.) para definição de planos de ação estratégicos.
* Colaborar com outras frentes da área de Qualidade (Treinamento, Auditoria e Engajamento) para garantir consistência e impacto das ações.

Além disso, é desejável conhecimento:
* Prompt Engineering e SQL.

Benefícios:
Assistência Médica - 100% subsidiada pela empresa (titular e dependentes)
Assistência Odontológica
Vale Refeição ou Alimentação sem desconto
Seguro de vida
Previdência Privada
Gympass
Opção de compra de ações da empresa com desconto
Desconto Farmácia*
Auxílio Creche*
Parceria com escola de idiomas*
Licença Maternidade e Paternidade Estendida
PPR *

*Conforme política vigente

Localidade da vaga:
Nova Lima - MG

About AccentureAccenture is a leading global professional services company that helps the world's leading businesses, governments and other organizations build their digital core, optimize their operations, accelerate revenue growth and enhance citizen services-creating tangible value at speed and scale. We are a talent- and innovation-led company with approximately 791,000 people serving clients in more than 120 countries. Technology is at the core of change today, and we are one of the world's leaders in helping drive that change, with strong ecosystem relationships. We combine our strength in technology and leadership in cloud, data and AI with unmatched industry experience, functional expertise and global delivery capability. Our broad range of services, solutions and assets across Strategy & Consulting, Technology, Operations, Industry X and Song, together with our culture of shared success and commitment to creating 360° value, enable us to help our clients reinvent and build trusted, lasting relationships. We measure our success by the 360° value we create for our clients, each other, our shareholders, partners and communities.
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