Técnico/a De Soporte A Incidencias

Job Description:

Somos una compañía global, líder en el desarrollo de infraestructuras regenerativas que generan un impacto positivo en la sociedad. Nuestra plantilla, formada por más de 65.000 profesionales y presente en más de 40 países de los cinco continentes, contribuye a nuestra misión de diseñar un planeta mejor. Buscamos personas que quieran marcar la diferencia, promover el desarrollo sostenible y encontrar soluciones a los mayores desafíos globales, incluidos el cambio climático, la sobrepoblación y la escasez hídrica. Únete a nosotros en la búsqueda de soluciones para lograr un futuro sostenible.ACCIONA, en su división de Infraestructuras, precisa incorporar un/a Técnico/a De Soporte A Incidencias en su Campus de Madrid.

Descripción del puesto
Misión
ACCIONA Infraestructuras busca consolidar y fortalecer el área de Soporte a Incidencias, incorporando un perfil que atienda y resuelva incidencias o peticiones comunicadas por los usuarios/as finales en relación con los servicios y soluciones TIC. Esta posición es clave para garantizar el correcto funcionamiento de las soluciones tecnológicas y asegurar la continuidad operativa de la empresa, promoviendo un elevado nivel de satisfacción de los usuarios/as con las soluciones tecnológicas.

Actuará como primer nivel en el diagnóstico, trazabilidad y resolución de incidencias y peticiones, resolviendo de manera autónoma el máximo número de casos posibles y sirviendo de puente con los equipos técnicos especialistas cuando sea necesaria su implicación.

Funciones
* Recepcionar, analizar y priorizar incidencias y peticiones relacionadas con los servicios y soluciones tecnológicas (aplicaciones y otros).
* Resolver incidencias y peticiones de manera autónoma y, cuando sea necesario, escalar a los equipos técnicos especialistas.
* Realizar el seguimiento de la resolución de incidencias y peticiones, manteniendo puntualmente informados a los usuarios/as sobre el estado de sus casos y asegurando una comunicación clara y oportuna.
* Garantizar que los tiempos de respuesta y resolución sean óptimos y cumplan con los acuerdos de nivel de servicio establecidos.
* Realizar el seguimiento periódico de la evolución de incidencias y peticiones, generando reportes claros a los responsables TIC.
* Contribuir a mantener actualizado el registro de incidencias y la base de conocimiento (Knowledge Base), incluyendo documentación de procedimientos, soluciones comunes y FAQs para facilitar la autoayuda y el aprendizaje continuo.
* Trabajar en conjunto con equipos de desarrollo, infraestructura y proveedores para resolver problemas complejos, identificar problemas recurrentes o patrones de mala calidad en el software e implementar mejoras.
* Apoyar a los demás equipos TIC en la definición, planificación y ejecución de pruebas de las soluciones tecnológicas.

Requisitos del candidato
Formación
* Experiencia en funciones de soporte a incidencias y peticiones en entornos corporativos y de alcance internacional.
Conocimientos requeridos
* Conocimiento de ITIL y buenas prácticas en gestión de servicios TIC.
* Nivel de inglés B2
Competencias personales
* Comunicación efectiva y habilidades de negociación.
* Orientación a resultados y mejora continua.
* Facilidad para trabajar en equipo, proactividad y agilidad.
* Flexibilidad y capacidad de adaptación a entornos cambiantes.
* Organización, responsabilidad, sentido práctico y resolución de problemas.
* Cooperación, polivalencia y disposición para aprender e innovar.
Se valorará positivamente
* Certificación ITIL Foundation o certificaciones equivalentes en gestión de servicios TIC.

Somos una compañía que valora la diversidad como fuente de talento y por ello trabajamos para impulsar un entorno inclusivo en el que se promueve el respeto, la pertenencia y el compromiso de forma que todas las personas puedan participar en igualdad de oportunidades. Invitamos a todas las personas a inscribirse con independencia del origen, circunstancias, bagaje o condición. ACCIONA ha recibido la certificación Top Employer 2021, 2022, 2023, 2024 y 2025, que reconoce a la Compañía como una de las mejores empresas para trabajar en España