Customer Service Manager (Automation & AI) (all genders)

Descripción del puesto:

Company Description:

ABOUT YOU gehört zu den am schnellsten wachsenden E-Commerce-Unternehmen Europas. Mit Standorten in Hamburg und Berlin bringen wir Mode und Technologie zusammen. Unsere Mission ist es, Online-Shopping neu zu denken und persönlicher zu gestalten. Dafür braucht es mehr als nur gute Ideen. Es braucht Menschen, die Eigeninitiative zeigen und den Status quo hinterfragen. Wir setzen auf flache Hierarchien, direkte Kommunikation und pragmatische Entscheidungen. Bei uns gibt es keine langen Abstimmungswege. Wir arbeiten engagiert und legen gleichzeitig Wert darauf, die gemeinsame Zeit zu genießen, sei es beim Team-Lunch, bei After-Work-Drinks, auf Firmenevents oder bei einem schnellen Kaffee zwischen zwei Meetings.

Job Description:

* Verwaltung und Betreuung der Customer-Service-Systemlandschaft mit besonderem Fokus auf Zendesk, einschließlich der Sicherstellung eines reibungslosen Tagesgeschäfts, der Systemstabilität sowie eines sicheren Benutzer- und Berechtigungsmanagements
* Vorantreiben der kontinuierlichen Weiterentwicklung und Optimierung von CRM-Systemen durch die Integration von KI, Automatisierungslösungen und Prozessverbesserungen
* Konzeption, Test, Implementierung und kontinuierliche Optimierung von KI-Agenten, Chatbots und automatisierten Workflows zur Steigerung der operativen Effizienz sowie zur Verbesserung der Customer Experience (CX) und Agent Experience (AX)
* Aufbau und Pflege von Integrationen zwischen Customer-Service-Plattformen und Drittsystemen unter Verwendung von APIs (REST, Webhooks) sowie Automatisierungsplattformen (z. B. Make und Low-Code-Lösungen)
* Analyse von operativen Leistungskennzahlen und Konversationsdaten zur Identifikation von Optimierungspotenzialen sowie Reibungspunkten entlang der Customer und Agent Journey
* Aufbereitung komplexer Datenanalysen und Ableitung konkreter Handlungsempfehlungen für Führungskräfte und bereichsübergreifende Stakeholder
* Identifikation, Analyse und Behebung technischer Störungen, Fehler und Routing-Probleme innerhalb von CRM- und KI-Systemen zur Sicherstellung eines unterbrechungsfreien Betriebs
* Funktion als analytische und technische Schnittstelle zwischen Customer Service, IT, Product und externen Dienstleistern zur Umsetzung von Optimierungs- und Weiterentwicklungsinitiativen

Qualifications:

* Nachweisbare Erfahrung im Umgang mit modernen CRM-Systemen; Erfahrungen in der Administration oder Integration von Zendesk sind von Vorteil
* Erfahrung mit oder ein ausgeprägtes Verständnis für KI-Tools, LLM-basierte Lösungen, automatisierte Ticketsysteme und Workflow-Automatisierungen
* Grundkenntnisse in API-Integrationen sowie ein starkes Interesse daran, neue Automatisierungs- und Technologielösungen zu erlernen
* Fundiertes Verständnis relevanter Customer-Service-KPIs sowie die Fähigkeit, Datenanalysen in konkrete Geschäftsempfehlungen zu übersetzen
* Ausgeprägte analytische, logische und problemlösungsorientierte Fähigkeiten
* Strukturierte, selbstständige und lösungsorientierte Arbeitsweise mit einer Hands-on-Mentalität
* Hohes Maß an Eigenverantwortung, Selbstmotivation und Organisationsgeschick
* Fähigkeit, unterschiedliche Stakeholder zu koordinieren und effektiv mit bereichsübergreifenden Teams zusammenzuarbeiten
* Verhandlungssichere Deutsch- und Englischkenntnisse in Wort und Schrift
* Abgeschlossenes Studium im Bereich Betriebswirtschaft, Wirtschaftsinformatik, Informatik, Technologie oder eine vergleichbare Qualifikation

Additional Information:

Your perks at a glance: Visit our benefits page.

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A Place Where You Can Be You
We take it as our responsibility to create an environment where everyone feels welcome, exactly as they are.
Different backgrounds and perspectives make us stronger and shape our culture in ways that matter.
What we stand for internally, we stand for as a brand: acceptance, inclusion, and a fairer approach to fashion