Analista de Gestão de Serviço e Qualidade

Descripción del puesto:

Job Requirements

A NTT DATA Inc. é uma empresa multinacional de tecnologia que integra, dentre seus serviços, o desenvolvimento de software, segurança, cloud e, principalmente, infraestrutura de TI. Estamos, segundo o Great Place to Work, dentre as melhores empresas de Tecnologia para se trabalhar no Brasil. Temos uma cultura de trabalho inclusiva e prezamos muito pela liberdade de melhorar processos, pela flexibilidade e pelo respeito às pessoas!

Analista de Gestão de Serviço e Qualidade
Formato: Remoto

O Analista de Gestão de Serviço e Qualidade é o responsável por garantir a excelência operacional e a conformidade dos processos do contrato. Sua missão é monitorar o desempenho através de dados e métricas, identificar gargalos e liderar a investigação de problemas crônicos para evitar sua reincidência. Este profissional atua estrategicamente no gerenciamento de crises e na estruturação de planos de capacidade, assegurando que o serviço entregue atenda aos mais altos padrões de qualidade exigidos.

Work Experience

Quais serão suas responsabilidades?
* Gestão de Problemas e Causa Raiz: Atuar como coordenador do processo de problemas, utilizando métodos estruturados (5 Porquês, Diagrama de Ishikawa, Diagrama de Rede) para identificar as causas raiz de incidentes e garantir o registro efetivo das análises.
* Monitoração de Desempenho (Dashboards): Criar, desenvolver e manter dashboards e relatórios gerenciais, cruzando métricas contratuais com o desempenho real da operação para propor ações de melhoria.
* Gestão de Crises e Contingência: Gerir, em conjunto com as equipes técnicas, os protocolos de crise, planos de contingência e de recuperação de desastres (DRP).
* Tratamento de Não Conformidades: Coordenar ações decorrentes de anomalias, reclamações e pontos de auditoria, garantindo que qualquer não conformidade seja tratada de forma tempestiva e definitiva.
* Gestão de Ofertas e SLAs: Mapear e gerir as mesas e ofertas sob responsabilidade do contrato, garantindo que estejam documentadas e com os níveis de serviço (SLAs) adequados.
* Planejamento de Capacidade: Construir, junto aos times técnicos, planos de capacidade de ambiente, definindo gatilhos para adequações futuras e expansões.
* Interface com a Fiscalização: Construir e apresentar relatórios periódicos sobre os principais aspectos da prestação de serviço, acordando planos de ação diretamente com a Fiscalização do Contrato.

O que esperamos que você possua?
* Formação Acadêmica: Ensino Médio completo.
* Conhecimento Técnico: Domínio em ferramentas de análise de dados e visualização (Excel Avançado, Power BI, Tableau ou similares).
* Processos e Métodos: Conhecimento sólido em metodologias de análise de causa raiz e fundamentos de ITIL® (Gestão de Problemas e Disponibilidade).
* Experiência: Vivência comprovada em gestão de serviços de TI, controle de qualidade ou análise de performance operacional.
Diferenciais
* Lean Six Sigma (Black Belt).
* ITIL® 4 Foundation
* Experiência em auditorias de processos ou gestão de Service Level Management (SLM)