Specialista Gestione Reclami Complessi E Controversie

Descripción del puesto:

Ciao, siamo NeN
Il primo fornitore in Italia che vende gas e luce 100% green con una rata fissa mensile. Fine della parte noiosa.
La parte per cui potresti considerare di lavorare con noi, invece, è questa: vogliamo alzare l'asticella del concetto di "qualità" nel nostro settore e cambiare la percezione delle persone sul mondo dell'energia. Proviamo a farlo usando parole chiare, zero carta, zero burocrazia e un po' di strumenti utili a sviluppare consumi più consapevoli.

Come lavoriamo
* Se una cosa è complicata, la semplifichiamo
* Burocratese, inutili tecnicismi e inglesismi non fanno per noi
* Ogni cosa che facciamo è pensata per le persone
* La voce di chiunque lavori qui dentro, conta
* L'assertività ci piace, la gentilezza altrettanto, la proattività pure
* Per noi il cliente è al centro, i processi e le attività sono pensate, implementate e svolte in ottica soddisfazione cliente.

Come vorremmo che lavorassi
Ci piacerai se dirai quello che pensi, parlerai chiaro, dimostrerai curiosità, competenza e senso di responsabilità; se ti ritrovi in questi valori, continua pure a leggere.

La posizione
Stiamo cercando una persona che si occupi di gestione di reclami complessi e controversie
nell'area del servizio clienti del team Operations.
Si tratta di gestire situazioni particolarmente delicate: oltre a reclami e controversie importanti, ti occuperai delle procedure di conciliazione ed "escalation", garantendo la piena conformità normativa alle disposizioni dettate dell'ARERA e alle procedure aziendali.

Cosa farai
Ti occuperai della gestione completa dei reclami complessi e ad alto impatto, nello specifico:
* Presidio e gestione diretta delle controversie con clienti in ambito energia (fornitura, fatturazione, contratti, bonus, morosità, switching)
* Gestione delle procedure di conciliazione con Associazioni dei Consumatori
* Interazione con gli stakeholder istituzionali e con funzioni di compliance, legal e affari regolatori
* Gestione dei casi di escalation provenienti dal servizio clienti di primo e secondo livello
* Analisi dello storico del cliente e redazione di risposte formali e congruenti alle linee comunicative aziendali, alle memorie e alla documentazione ufficiale
* Analisi delle eventuali migliorie di processo utili o necessarie a limitare i reclami

I requisiti che devi avere
* Esperienza di almeno 2-3 anni nel servizio clienti in società di vendita di medio-grandi, esclusivamente nel settore energia/utilities ed esperienza diretta su gestioni complesse, controversie, conciliazioni e casi di escalation con clienti
* Una laurea in giurisprudenza, economia o discipline affini
* Conoscenza di base della normativa ARERA
* Conoscenza avanzata di sistemi di CRM e ticketing
* Conoscenza, anche a livello di base, i sistemi ERP
* Ottime capacità di comunicazione orale e scritta
* Autonomia operativa e orientamento alla qualità

Sarebbe molto bello se
* Avessi conoscenza avanzata del sistema Salesforce
* Una conoscenza base del pacchetto Office (in particolare Excel/PowerPoint)
* Familiarità con audit, controlli di conformità e conoscenza di base delle regole di compliance privacy

Cosa ti offriamo
* Un contratto a tempo indeterminato
* Un ambiente che ti permette di fare bene il tuo lavoro
* Formazione su cose che potrebbero interessarti
* La possibilità di lavorare da remoto
* Un'assicurazione sanitaria
* Convenzioni aziendali
* La possibilità di aderire a un fondo pensione
* Una gestione serena del tuo tempo, in relazione agli obiettivi da raggiungere

Ma parliamo di soldi
La RAL che abbiamo previsto per questa posizione è compresa tra i 30.000 EUR e i 35.000 EUR.
Aspettiamo di conoscerti per parlarne nel dettaglio e fare tutte le valutazioni del caso.

Cosa ci devi mandare
La solita scartoffia: il tuo CV.
Per quanto ci riguarda puoi anche togliere ogni informazione personale che non ha niente a che fare con la qualità del tuo lavoro, e che quindi non siamo chiamati a valutare.
L'email e il numero di telefono lasciali, però: non vorremmo ricorrere ai segnali di fumo per contattarti