CDI - Customer Experience Manager Genève

Descripción del puesto:

Manager : Store Manager
Direct reports (potentiels) : Hospitality Ambassador; Welcome Host; Catering Host; Special Orders Referent; VIC Ambassador; After-Sales Ambassador

Mission générale
En tant que membre clé de l'équipe de management, l'In-Store Customer Experience Manager garantit une expérience client d'exception, fidèle aux valeurs Hermès et parfaitement alignée avec la stratégie commerciale.
Il/elle pilote l'hospitalité, accompagne les équipes et veille à ce que chaque interaction - en boutique et au-delà - soit mémorable, cohérente et fluide.

Responsabilités principales
* Excellence Client
1) Expérience en Boutique
* Co-concevoir la stratégie d'expérience avec la Direction de Boutique et animer une démarche d'amélioration continue fondée sur l'observation du terrain et les retours clients.
* Donner le tempo lors des briefings du matin, centrés sur l'accueil, les priorités du jour et les temps forts.
* Garantir une prise en charge irréprochable dès le premier contact : présence élégante en surface de vente, accompagnement précis, retours constructifs.
* Transformer chaque retour (visites mystère, verbatims) en plans d'actions concrets et diffuser une culture client exigeante.
* Fluidifier le trafic et les parcours pour préserver la sérénité des espaces et la qualité de chaque échange.
* Soutenir les équipes dans les situations sensibles (indisponibilités, réclamations, demandes spécifiques) avec tact et sens de la solution.
* Contribuer aux travaux de la communauté « Expérience Client » en lien étroit avec le/la Responsable Expérience Client.
2) Événements et Rendez-vous
* Accueillir et accompagner les invités lors des événements et visites de la Maison, avec un sens du détail signature.
* Piloter le calendrier des rendez-vous et l'attribution aux Conseillers pour une prise en charge fluide.
* Concevoir des rendez-vous sur-mesure (choix du conseiller, mise en scène, coordination avec l'équipe Visuel) pour des moments singuliers.
* Imaginer des attentions délicates (cadeaux, messages personnalisés, invitations) qui surprennent et fidélisent.
3) Service Après-Vente
* Définir les priorités d'amélioration du parcours après-vente et en mesurer les effets.
* Épauler l'Ambassadeur SAV et garantir un traitement irréprochable des demandes (réparations, retours, livraisons).
* Prendre en charge les dossiers complexes et rassurer le client à chaque étape, jusqu'à la résolution parfaite.

* Développement Clientèle
* Sécuriser une collecte de données fiable, complète et conforme aux règles de protection des données.
* Co-élaborer les stratégies de clienteling et animer la communauté locale à partir d'analyses clients.
* Entretenir des liens privilégiés avec les clients fidèles et soutenir le développement de portefeuilles durables.
* Vente et Service
* Aider l'équipe à transformer chaque demande en solution élégante, même sous contrainte.
* Superviser l'ensemble des services : réclamations, rendez-vous, commandes spéciales et personnalisées, réservations et « wishes », ventes à distance.
* Ambassadeur(rice) de la Maison et Modèle Exemplarité
* Incarner les valeurs de la Maison : intégrité, posture élégance, excellence de service.
* Faire émerger des modèles au sein de l'équipe par l'exemple et un retour de qualité.
* Partager l'histoire, la culture et les savoir-faire pour nourrir l'imaginaire client.
* Insuffler enthousiasme, générosité et émotion afin de faire de la boutique un lieu de surprise et de joie.

* Management des Équipes
1) Pilotage d'Équipe
* Orchestrer le quotidien : planification, répartition claire des rôles, objectifs lisibles.
* Observer sur le terrain et offrir un retour continu, précis et bienveillant.
* Optimiser l'organisation (effectifs, structure, rotations, recrutements) avec la Direction de Boutique.
2) Développement des Talents
* Fixer des objectifs de progression et coacher avec exigence et soutien.
* Mener des points mensuels et l'évaluation annuelle ; proposer des plans de développement ciblés.
* Identifier les besoins de formation et animer des sessions lorsque nécessaire.
3) Engagement et Cohésion
* Installer une discipline positive, un respect mutuel et une communication ouverte.
* Partager le cap, les résultats et les réussites ; célébrer et activer les axes de progrès.
* Encourager les passerelles entre équipes et boutiques ; créer des temps d'échange formels et informels.
* Garantir la participation active aux formations, briefings et événements clés.

Performance indicators
* Atteinte des objectifs boutique (Sales, KPIs, Mystery Shopping).
* Qualité de la relation client et progression des indicateurs de satisfaction.
* Capacité à inspirer, engager et développer les équipes.
* Impact sur la fluidité opérationnelle et la gestion des services client.
* Présence exemplaire sur le terrain et coopération efficace avec l'ensemble des managers.

Profil recherché
* Expérience confirmée dans le management d'équipes retail.
* Forte culture du service et excellente compréhension du parcours client luxe.
* Leadership naturel, sens de la communication et capacité d'influence positive.
* Élégance, dynamisme, responsabilisation et autonomie.
* Orientation résultats, sens du détail et engagement qualité.
* Excellente maîtrise des outils informatiques.
* Agilité, curiosité et posture de solution.

Langues
* Excellent niveau en francais et en anglais
* Une troisième langue est appréciée