Líder Experiencia al Cliente

Descripción del puesto:

La creciente complejidad de los procesos, la diversidad de puntos de contacto y la necesidad de asegurar satisfacción, fidelidad y valor obligan a contar con una función experta que articule insights, priorice iniciativas y coordine mejoras end-to-end que permita garantizar una gestión integral y continua de la experiencia a lo largo de todos los journeys del cliente empresarial. El Líder de CX actúa transversalmente para garantizar que las decisiones de producto, procesos, canales y operaciones estén alineadas con las necesidades reales del cliente.

Misión

El Líder de Experiencia del Cliente B2B es responsable de coordinar y ejecutar la estrategia, análisis y mejora continua de los journeys y puntos de contacto del cliente empresarial. Su rol integra escucha activa del cliente, análisis cualitativo y cuantitativo, priorización de iniciativas, coordinación multidisciplinaria y ejecución de mejoras orientadas a aumentar satisfacción, fidelidad y valor del cliente.

Principales Funciones

1. Análisis voz del Cliente

* Identificar comportamientos, patrones y necesidades del cliente B2B a partir de análisis cualitativo y cuantitativo.

* Priorizar fricciones y oportunidades en función del impacto en satisfacción, retención y valor del cliente.

* Aportar visión de experiencia del cliente en iniciativas estratégicas de la compañía.

2. Gestión, actualización y optimización de Customer Journeys

* Levantar, mapear y actualizar de forma continua los Customer Journey Maps B2B.

* Evaluar performance de los journeys y detectar puntos de dolor que afecten satisfacción o eficiencia.

* Redefinir procesos, interacciones y puntos de contacto para garantizar experiencias más fluidas y consistentes.

* Alinear los journeys con la estrategia comercial, operativa y digital.

3. Diseño e implementación de iniciativas de mejora

* Liderar proyectos de mejora de experiencia end-to-end, desde diagnóstico hasta ejecución.

* Coordinar con operaciones, ATC, procesos, canales, calidad y tecnología para implementar soluciones que reduzcan fricciones.

* Validar la efectividad de las mejoras aplicando mediciones antes y después (impacto en NPS, reclamos, tiempos, etc.).

4. Acompañamiento operativo y soporte a decisiones internas

* Proveer insights de experiencia para decisiones de producto, procesos, canales y digitalización.

* Alinear a las áreas involucradas en la experiencia del cliente asegurando consistencia en mensajes, procesos y estándares.

* Identificar riesgos de experiencia y articular planes de mitigación con áreas responsables.

* Garantizar que las iniciativas internas contemplen impacto real en el cliente B2B.

5. KPIs y generación de "Quick wins"

* Monitorear KPIs de experiencia: NPS, CSAT, CES, tiempos de atención, reprocesos, reclamos, etc.

* Analizar el desempeño de cada journey y generar reportes ejecutivos con recomendaciones concretas.

* Establecer cuadros de control de experiencia que permitan seguimiento continuo de mejoras.

* Garantizar trazabilidad de los compromisos de CX y su avance frente a objetivos estratégicos.

* Identificación y ejecución de "Quick wins" que permitan alcanzar resultados a corto plazo.

6. Cultura Experiencia del Cliente

* Promover una cultura centrada en el cliente dentro de las áreas operativas y comerciales.

* Capacitar a equipos internos sobre principios, metodología y estándares de CX B2B.

* Definir lineamientos, buenas prácticas y protocolos para asegurar consistencia en la experiencia.

* Impulsar que la experiencia del cliente sea un eje permanente en la toma de decisiones de la organización.

Requisitos obligatorios

* Un año de experiencia

* Licenciados en admisnitración, economia o ingenieria.

Requisitos Deseables

* Capacidad para priorizar iniciativas de alto impacto.

* Comunicación efectiva.

* Pensamiento estratégico centrado en el cliente.

* Análisis crítico y dominio de métricas de CX.

* Gestión de proyectos de mejora continua.

* Diseño y análisis de Customer Journey Maps, capacidad para identificar fricciones y causas raíz.

* Resolución de problemas y pensamiento crítico.

* Flexibilidad ante cambios.

* Proactividad