Supervisor de Ouvidoria - Customer Experience

Description du poste:

No Mercado Livre estamos democratizando o comércio e os serviços financeiros para transformar a vida das pessoas na América Latina. Faça parte deste propósito!

Em Customer Experience, inspiramos confiança nas pessoas que usam a nossa plataforma, gerando experiências extraordinárias. Estabelecemos uma conexão emocional em cada contato, oferecendo soluções e excedendo expectativas, através dos diversos canais de atendimento. Para isso, planejamos a capacidade da nossa operação, desenhamos modelos de atendimento, monitoramos a performance e gerenciamos o conhecimento de nossas equipes. Gere um impacto positivo nas experiências de milhões de pessoas, aprendendo com o mundo de e-commerce e fintech em um ambiente de trabalho desafiante e divertido!

Temos um desafio para pessoas que:
* Vibram energia empreendedora: são movidas pela curiosidade, nunca desistem e estão focadas em superar seus próprios limites.
* Dão o máximo, porque adoram trabalhar com compromisso e dedicação.
* Encaram as mudanças como oportunidades e aprendem com seus erros.
* A excelência e a execução são primordiais na sua forma de fazer as coisas.
* Promovem o bom clima, alegria e diversão.
* Sabem como construir com outras pessoas e desfrutam trabalhando em equipe.

Imagine você empreendendo projetos desafiadores, dinâmicos e inovadores, e sendo responsável por:
* Desenvolver e atualizar materiais regulatórios, relatórios e documentos institucionais, assegurando integração com áreas internas e comunicação eficaz com órgãos reguladores.
* Atuar como ponto focal no relacionamento com o Banco Central, garantindo respostas técnicas, transparentes e alinhadas às exigências regulatórias.

* Analisar dados e indicadores da Ouvidoria para identificar oportunidades de melhoria em processos, produtos e na experiência do usuário.

* Liderar discussões sobre temas estruturais e projetos prioritários, assegurando adequação regulatória, impacto positivo nos indicadores e evolução contínua dos serviços.

* Fomentar a cultura da inovação e o uso de KPIs estratégicos para direcionar ações que impulsionam resultados e eficiência operacional.
* Analisar dados e indicadores por meio de ferramentas de BI, mensurando KPIs e gerando insights estratégicos para aprimoramento de processos e resultados. Utilizar ferramentas digitais e sistemas de gestão (Office, Jira, Planner, Trello) para otimizar rotinas, elaborar comunicações oficiais e manter registros regulatórios precisos
* Gestionar e desenvolver equipes de alta performance, promovendo engajamento, excelência nos resultados e entregas da operação, além de um ambiente de trabalho colaborativo.

Requisitos:
* Ter ensino superior completo em Direito, Administração, Economia, Engenharia, Contabilidade, Relações Internacionais ou áreas correlatas.
* Possuir especialização em Compliance, Regulatório Financeiro ou Gestão de Riscos são diferenciais relevantes.
* Ter experiência comprovada com regulação bancária, atuação junto ao Banco Central e vivência em Ouvidoria regulada.
* Possuir a certificação FBB200 será considerado como diferencial.

Nós lhe propomos:
* Ser parte de uma empresa com espírito empreendedor, na qual adoramos pensar grande e em longo prazo.
* Ser protagonista de seu desenvolvimento em um ambiente de oportunidades, aprendizagem, crescimento, expansão e projetos desafiadores.
* Compartilhar e aprender em equipe, com excelentes profissionais e especialistas.
* Um excelente clima de trabalho, com todo o necessário para você viver uma grande experiência. :)

O Mercado Livre não faz contato oferecendo oportunidades em troca de pagamento de dinheiro. Você tem acesso a todas as oportunidades abertas no nosso site de carreiras. Caso receba pedidos de dinheiro, desconfie