Técnico funcional CTI (BCN/VAL)

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Grupo Planeta

Somos el primer grupo editorial y de comunicación español, de capital familiar, que lidera una amplia oferta al servicio de la cultura, la formación, la información y el entretenimiento audiovisual, con presencia en más de 20 países, conectando con 25 millones de personas cada día. Todos los profesionales y empresas del Grupo Planeta compartimos unos principios que tienen como base las personas, la ética, la calidad y la excelencia en el trabajo.

¡Te invitamos a conocernos!

Descripción de la oferta

Desde Grupo Planeta nos encontramos en la búsqueda de un/a Técnico/a Funcional CTI, para incorporarse a nuestro equipo y dar soporte a los procesos de integración tecnológica en entornos de atención al cliente.

1. Gestión funcional y configuración técnica de los CTI's y CRM
* Crear, administrar y supervisar la configuración, parametrización y optimización de los CTI's en uso.
* Asegurar la correcta integración con sistemas adyacentes (CRM, WFM, ERP, plataformas de reporting). Centralizar la gestión de usuarios y licencias tanto de los CTI's como de las herramientas Dynamics.
* Proponer y validar mejoras funcionales que potencien la productividad de los equipos de contacto.
* Ejecutar las rutinas de validación de nuevas configuraciones, servicios y/o usuarios (UAT)

* Consultoría y diseño de soluciones
* Tomar requerimientos de operación y transformarlos en soluciones CTI tal y como servicios de emisión, CMB, recepción y similar
* Conocer y orientarse en el uso del CTI como herramienta para alcanzar los SLA`s, ratios de productividad y KPI's
* Se valorará la elaboración de propuestas de automatización, enrutamiento inteligente, omnicanalidad y reporting.
* Se valorará la recomendación de nuevas tecnologías o evolutivos en el ecosistema CTI.

* Gestión de incidencias y continuidad operativa
* Supervisar la resolución de incidencias, coordinando con proveedores externos y equipos internos.
* Definir y mantener protocolos de contingencia y recuperación en caso de fallos críticos.
* Monitorear de forma proactiva la estabilidad y disponibilidad de las plataformas.

* Capacitación y soporte
* Formar y acompañar a supervisores y usuarios clave en el uso eficiente de las herramientas CTI.
* Elaborar manuales y guías de buenas prácticas para la operación.
* Apoyar en la gestión del cambio durante implantaciones o actualizaciones.
* Soporte de primer nivel al usuario.

* Reporting y mejora continua
Generar informes online con fuente CTI para control de indicadores de servicio tal como wallboards

Requisitos

Experiencia obligatoria
* Experiencia demostrable en la gestión de soluciones CTI en servicios de atención al cliente (ATC), emisión o similares, ya sea en entornos internos o en BPO.

Skills profesionales
* Capacidad de organización para una correcta planificación y ejecución de tareas.
* Manejo ágil de Excel y herramientas de Office 365.
* Conocimientos técnicos y funcionales sobre herramientas CTI.
* Comprensión y aplicación de KPI's e indicadores propios del sector BPO.
* Conocimientos en Power BI, Tableau, Looker o herramientas similares (valorables).

Skills personales
* Actitud positiva, amable y con clara orientación al cliente.
* Persona meticulosa, rigurosa y organizada.
* Alto sentido de la responsabilidad para cumplir con los compromisos adquiridos con el usuario final.
* Proactividad para resolver situaciones en contextos de presión media.
* Interés por aprender y disposición para facilitar la operativa diaria de los usuarios mediante el uso de herramientas tecnológicas.
* Flexibilidad y capacidad de adaptación.
* Trabajo en equipo.
* Buenas habilidades de comunicación.

"En Grupo Planeta ofrecemos igualdad de oportunidades. Nos comprometemos a tratar todas las candidaturas por igual en función de sus capacidades, logros y experiencia independientemente de su raza, nacionalidad, sexo, edad, discapacidad, orientación sexual, identidad de género o cualquier otra clasificación protegida por la ley