Responsable qualité centre de relation client H/F

Description du poste:

Notre entreprise et vos défis : Au cœur de la transition énergétique, notre Centre de Relation Client (CRC) est le maillon essentiel entre nos techniciens experts et nos clients. Bien plus qu'un centre classique, c'est la véritable « tour de contrôle » de nos opérations chez Dalkia. Nous avons la conviction que la satisfaction client passe par l'épanouissement de nos collaborateurs. Dans le groupe EDF, la diversité est une force : l'intégration des personnes en situation de handicap fait partie intégrante de notre ADN.

Votre rôle au sein du CRC : Rattaché(e) à la direction du Centre de Relation Client, vous avez un rôle essentiel pour assurer un service client d'excellence et maintenir la satisfaction des régions et des clients. Vos missions principales s'articulent autour de trois axes :

Volet Satisfaction & Écoute client

* Définir des engagements de qualité en alignement avec les objectifs de l'entreprise et évaluer la conformité opérationnelle.
* Mettre en place et piloter les enquêtes de satisfaction (régions, clients, collaborateurs).
* Analyser les résultats, organiser la remontée de la "voix du client" (verbatims) et piloter le traitement des réclamations.

Volet Montée en compétences

* Mettre en place une démarche proactive de contrôle qualité global (écoutes à chaud, doubles écoutes, quizz).
* Proposer aux managers des plans d'actions et concevoir des supports de formation pour accompagner les collaborateurs.

Volet Processus & Amélioration continue

* Cartographier, mettre à jour et optimiser les processus internes du centre d'appels.
* Surveiller la fiabilité et la qualité des données utilisées dans les processus.

Expérimenté dans le secteur des centres d'appels (au moins 5 ans), vous êtes à l'aise dans la conduite de projets.

Vous appuyez vos décisions sur des analyses chiffrées et disposez d'une bonne capacité de synthèse.

On vous reconnaît une excellente qualité rédactionnelle, une maîtrise parfaite du français, et une véritable intelligence relationnelle.

Une formation de niveau Licence/Bac+3 minimum est souhaitée. La connaissance des métiers de l'énergie est un plus.

Rémunération et Qualité de vie :

Votre package global a été conçu pour valoriser vos savoirs et compétences :

* Salaire attractif : Fourchette indicative de 35 000 EUR à 40 000 EUR brut annuel (ajustable selon profil), versé sur 13 mois.
* Dispositifs d'intéressement et de participation
* 39h hebdomadaires en moyenne, avec 24 RTT par an, Compte Epargne Temps et PERCO
* Possibilité de 2 jours de télétravail par semaine en fonction de l'autonomie.
* Bénéfice des activités sociales et culturelles du CSE
* Politique de mobilité interne Groupe en place

Localisation : Bordeaux (33000) ou Mont-Saint-Aignan (76130)