Technical Quality Assurance Specialist

Descrizione del lavoro:

Company:
Marsh

Description:

Ubicación: Bogotá, Colombia (modalidad híbrida con alta interacción virtual con equipos regionales y posibilidad de viajes ocasionales)
Reporta a: O&T Customer Services Regional Leader - Latin America and the Caribbean

Objetivo del Puesto:

Garantizar la calidad técnica y funcional del ecosistema con los componentes técnicos del Service Center. Foco en el CRM Zendesk y sus integraciones, asegurando que la plataforma y sus aplicaciones relacionadas operen de manera óptima, confiable y alineada con los requerimientos del negocio. Será responsable de diseñar, ejecutar y supervisar pruebas técnicas, validar configuraciones, gestionar conexiones y colaborar en la mejora continua del sistema para optimizar la experiencia del usuario final y la eficiencia operativa.

Responsabilidades Principales:

CONFIGURACIÓN Y GESTIÓN TÉCNICA:

* Coordinar y validar configuraciones avanzadas de Zendesk, incluyendo flujos de trabajo, reglas de negocio, automatizaciones y macros.
* Gestionar integraciones y conexiones con sistemas externos (CRM, ERP, herramientas de comunicación, etc.), asegurando su correcto funcionamiento y sincronización.
* Coordinar la documentación de configuraciones, procesos técnicos y cambios realizados en la plataforma, así como actualización y resguardo de esta documentación
* Dominio y coordinación del monitoreo en Concentrix y Marsh del comportamiento de todos los componentes técnicos de la solución de Service Center

ASEGURAMIENTO DE CALIDAD TÉCNICA:

* Diseñar y ejecutar planes de pruebas funcionales, de integración y regresión para validar nuevas implementaciones, actualizaciones y configuraciones en Zendesk y aplicaciones relacionadas.
* Identificar, reportar y hacer seguimiento a defectos técnicos y desviaciones en el comportamiento esperado del sistema.
* Colaborar con equipos de desarrollo, soporte y operaciones para resolver incidencias técnicas y optimizar procesos.
* Mantenimiento de accesos (salidas/entradas)
* Auditorías, plan y pruebas de planes de continuidad de negocios

MONITOREO Y MEJORA CONTINUA:

* Implementar métricas y dashboards para monitorear la salud técnica y desempeño del ecosistema con todos los componentes del Service Center, foco en Zendesk.
* Proponer mejoras técnicas basadas en análisis de datos, feedback de usuarios y resultados de pruebas.
* Participar en proyectos de automatización y digitalización relacionados con la plataforma.

CAPACITACIÓN Y SOPORTE:

* Brindar soporte técnico y capacitación a usuarios clave sobre funcionalidades avanzadas y mejores prácticas en Zendesk.
* Coordinar la interacción de soporte técnico entre Marsh y Concentrix
* Elaborar y actualizar manuales técnicos y guías de usuario
* Presentación de demos que se requieran

Requisitos del Perfil:

Académicos:

* Título universitario en Ingeniería en Sistemas, Informática, Telecomunicaciones, o carreras afines.
* Certificaciones relacionadas con Zendesk (Zendesk Support Administrator, Zendesk App Developer) o en aseguramiento de calidad técnica (ISTQB, Six Sigma) son altamente valoradas.

Experiencia:

* Mínimo 3 años de experiencia en aseguramiento de calidad técnica, preferiblemente con enfoque en plataformas SaaS y herramientas de atención al cliente como Zendesk.
* Experiencia comprobada en configuración, integración y pruebas de Zendesk y su ecosistema (incluyendo aplicaciones y conectores).
* Conocimiento en metodologías ágiles y herramientas de gestión de pruebas (JIRA, TestRail, etc.).

Habilidades Técnicas y Blandas:

* Trilingüe en portugués, inglés y español (fluidez oral y escrita requerida). Bilingüe Español/Inglés ó Español/Portugués.
* Dominio avanzado de Zendesk, incluyendo su configuración, API, y ecosistema de aplicaciones.
* Conocimientos en integración de sistemas, APIs REST, y bases de datos.
* Habilidad analítica, atención al detalle y capacidad para documentar procesos técnicos.
* Excelentes habilidades de comunicación para interactuar con equipos técnicos y usuarios no técnicos.
* Proactividad, pensamiento crítico y orientación a la mejora continua.
* Nivel intermedio-avanzado de inglés técnico (oral y escrito).
* Preferencia por dominio de tres idiomas incluyendo portugués, español e inglés (oral y escrito).

Condiciones Generales del Puesto:

* Contrato a término indefinido con período de prueba inicial según legislación local.
* Modalidad híbrida con presencia en oficina y trabajo remoto.
* Salario competitivo acorde al mercado y responsabilidades del cargo.
* Beneficios adicionales según políticas locales y/o corporativas.

Objetivos e Indicadores Claves del Puesto (KPI):

Objetivos del Puesto:

* Asegurar la estabilidad y correcto funcionamiento técnico del ecosistema Zendesk.
* Detectar y resolver oportunamente errores técnicos que impacten la operación y experiencia del usuario.
* Mejorar continuamente la configuración y procesos técnicos para optimizar la eficiencia operativa.
* Generar reportes técnicos claros y accionables para la toma de decisiones.

Indicadores Claves de Desempeño (KPI):

* Porcentaje de incidencias técnicas resueltas dentro del SLA: > 95%.
* Cumplimiento del plan de pruebas para nuevas implementaciones: 100%.
* Reducción de errores recurrentes en la plataforma: > 80% anual.
* Satisfacción de usuarios técnicos y operativos con soporte y configuraciones: > 85%.
* Tiempo promedio de respuesta a solicitudes técnicas:
* Participación activa en al menos 1 proyecto de mejora técnica por semestre.

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