Service Desk Agent

Descrizione del lavoro:

Descripción de la empresa:

SGS es una compañía multinacional de origen suizo, líder mundial en servicios de inspección, verificación, análisis y certificación de productos y servicios, con más de 2600 oficinas y laboratorios a nivel mundial. En el Perú, operamos en la mayoría de los sectores económicos como minería, agricultura y pesca formando parte de la cadena de valor de sus productos y servicios.

Descripción del empleo:

* Hacer trabajos de dispatcher de tickets incidentes y requerimientos N1
* Atender los Tickets incidentes y requerimientos dentro de los niveles 1 y 2 de atención, en modalidad presencial, para garantizar la continuidad técnica de todo tipo de herramientas tecnológicas de usuarios SGS.
* Garantizar el seguimiento adecuado de casos para mejorar la experiencia de los usuarios.
* Proporcionar contacto de Segundo nivel y transmitir soluciones a los incidentes y requerimientos de los usuarios.
* Escalar las consultas no resueltas al siguiente nivel de soporte.
* Rastrear, enrutar y redirigir incidentes y problemas para corregir los recursos.
* Actualizar los datos de los tickets para que sean categorizados correctamente.
* Analizar los datos de los tickets en Plataformas como Servicenow.
* Guiar a los clientes a través del proceso de resolución de incidentes.
* Asegurar un registro, documentación y cierre adecuados de todos los tickets.
* Realizar modificaciones o mejoras recomendadas al procedimiento.
* Supervisión y Atencion de Tickets Incidentes y requerimientos dentro de los niveles 1 y 2 de atención, sea en modalidad remota o presencial, para garantizar la continuidad técnica de todo tipo de herramientas tecnológicas de usuarios SGS.
* Garantizar, el seguimiento adecuado de casos, validación de conforme de los usuarios y calidad de atención técnica A1, logrando así una experiencia inmejorable para los usuarios SGS.
* Proporcionar contacto de primer nivel y transmitir soluciones a los incidentes y requerimientos de los usuarios.
* Escale adecuadamente las consultas no resueltas al siguiente nivel de soporte.
* Rastrear, enrutar y redirigir incidentes y problemas para corregir los recursos. · Actualice los datos de los clientes y genere informes de actividad.
* Guíe a los clientes a través del proceso de resolución de incidentes.
* Haga un seguimiento con los clientes, proporcione comentarios y vea los problemas hasta su resolución usando la plataforma SGSNow.
* Utilizar excelentes habilidades de servicio al cliente y superar las expectativas de los clientes. · Asegurar un registro, documentación y cierre adecuados de todos los tickets.
* Modificaciones o mejoras recomendadas al procedimiento.
* Conserve y aumente su conocimiento de los procedimientos, productos y servicios de la mesa de servicios.

Requisitos:

* Profesionales de las carreras de Técnica o Universitaria de Sistemas, Electrónica, de Redes y Comunicaciones y/o afines.
* Experiencia mínima de 2 años en área de soporte y 1 año en funciones similares.
* Experiencia en atención de soporte en nivel 1 y nivel 2 para usuarios.
* Conocimientos de ITIL 4 - Gestión de incidentes y gestión de cambios.
* Conocimiento y manejo de Hardware y Sotware empresarial (desde Office 365 hasta ERP's empresariales).
* Manejo de indicadores (KPI de atención en Help Desk).
* Manejo de plataforma de tickets como Service Now.
* Manejo de herramientas de remoteo de equipos y conexión VPN.
* Trabajo PRESENCIAL en Callao o Provincias

Información adicional:

* Ingreso a planilla desde el primer día.
* Seguro de Vida Ley.
* Prima EPS cubierto al 80%
* Capacitaciones constantes.
* Convenios Corporativos