Customer Service Center Lead

Beschreibung:

Керівник напряму клієнтського сервісу IQOS (продукти зі зниженим ризиком)
Локація: Київ, Україна
Тип зайнятості: Повна зайнятість, Гібридний формат роботи
Мова спілкування: UA / EN (від рівня B1)
Ми шукаємо лідера, який посилить напрям обслуговування клієнтів та взаємодію між постачальником Контакт-центру, внутрішніми командами та кінцевим споживачем. Це ключова позиція для розвитку та підтримки сервісу світового рівня в одному з найбільш динамічних напрямків компанії.
Основні обов'язки:
* Забезпечення безперервної, якісної роботи Контакт Центру відповідно до стандартів клієнтського сервісу.
* Операційне управління роботою зовнішнього партнера, включаючи регулярні сервісні аудити, аналіз результатів та дії на покращення.
* Взаємодія з командами залучення клієнтів, продажів, маркетингу для запуску сервісних ініціатив та нових послуг.
* Розробка та вдосконалення клієнтських флоу, сервісних сценаріїв та процесів на основі аналітики клієнтського досвіду.
* Формування вимог до CRM та CSC систем у співпраці з ІТ, підтримка нових впроваджень.
* Імплементація глобальних стандартів обслуговування та операційних принципів.
* Постійне покращення якості сервісу, управління ключовими метриками (KPI, SLA, NPS тощо).
* Розробка стратегії розвитку каналу клієнтського сервісу.
* Взаємодія з колегами з інших глобальних ринків.
* Підготовка та проведення бізнес презентацій.
Очікування від кандидата:
* Досвід на керівній позиції в Клієнтському сервісі або Контакт Центрі (3+ років).
* Робота з партнерами, проєктне управління.
* Розробка сервісних сценаріїв, опис флоу, розробка завдань для ІТ напрямку.
* Впровадження автоматизацій, CRM-інтеграцій, запуск нових сервісів, нових програм.
Компетенції:
* Клієнтоорієнтованість, аналітичність, системне мислення.
* Високий рівень організованості, комунікабельності, гнучкість.
* Знання принципів KPI, сервісної аналітики, сервіс-дизайну.
Інструменти:
* Досвід роботи з CRM, діджитальними платформами, форматами для онлайн-навчання.
Що ми пропонуємо:
* Роботу в міжнародній компанії і середовищі з високими стандартами.
* Реальний вплив на побудову клієнтського досвіду.
* Динамічні проєкти та сучасні інструменти.
* Команду професіоналів та розвиток у сфері сервісу майбутнього.
Хочеш стати частиною трансформації сервісу нового покоління?
Надсилай своє резюме - ми чекаємо саме на тебе!
Для роботи на даній позиції потрібні знання на рівні досвідченого користувача
Figma, PowerPoint, Excel, Power BI ( вміти\працювати, читати)
Як відбувається процес відбору:
* Розгляд CV
* Дзвінок з рекрутером
* Співбесіда з менеджером стріма
* Тестове завдання
* Пропозиція роботи
* CSC - Customer Service Center
** CRM - Customer Relationship Management