Technical Customer Support L1 - SE - LATAM

Descripción del puesto:

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Technical Customer Support Center L1 - SE - LATAM

Título del Puesto: Technical Customer Support Center L1
Reporta a: Technical Customer Support Center Manager
Ubicación: El puesto puede estar basado en cualquier subsidiaria de América Latina, como Brasil, México, Chile, Colombia y Argentina. Este rol puede ser en modalidad híbrida o de trabajo remoto (home office).
Alcance: Región LATAM, múltiples países con diversidad cultural.

Propósito del Rol

El/la agente de Technical Customer Support es responsable de brindar soporte técnico de primer nivel a los clientes, analizando y resolviendo de manera rápida y precisa las solicitudes de servicio. Este rol aplica conocimientos específicos de la franquicia, generalmente adquiridos a través de educación avanzada, y opera con un mayor nivel de autonomía.
El/la especialista apoya a los clientes para que comprendan y maximicen el uso de los productos de bioMérieux, escala con menor frecuencia los casos complejos cuando es necesario y garantiza la correcta documentación de todas las interacciones.

Responsabilidades Clave

Soporte Técnico y Resolución de Problemas

* Analizar y resolver solicitudes de servicio técnico, proporcionando soluciones precisas y oportunas.

* Brindar experiencia técnica y de producto a los clientes, asegurando que maximicen el valor de las soluciones de bioMérieux.

* Escalar los casos no resueltos o complejos a niveles superiores de soporte o a la gerencia cuando sea necesario.

Interacción con Clientes y Colaboración

* Colaborar con equipos internos multifuncionales para atender las necesidades de los clientes y asegurar su satisfacción.

* Liderar algunos proyectos o acciones, bajo la orientación del/la gerente.

* Compartir información y colaborar eficazmente con partes externas a bioMérieux para encontrar soluciones mediante una comunicación efectiva.

* Demostrar mayor flexibilidad y disposición para llegar a compromisos ocasionales al trabajar con socios o partes interesadas externas.

Documentación y Cumplimiento

* Documentar y mantener registros precisos de las interacciones con clientes, los pasos de resolución de problemas y las soluciones en los sistemas correspondientes.

* Cumplir con los procedimientos, lineamientos y acuerdos de nivel de servicio establecidos para garantizar un soporte consistente y de alta calidad.

Conocimiento y Mejora Continua

* Desarrollar y mantener conocimientos sobre las especificaciones de los productos, sus aplicaciones y los problemas técnicos más comunes.

* Visión estratégica / visión de largo plazo.

* Apoyar al/la líder durante los procesos de onboarding y las sesiones de capacitación.

* Apoyar iniciativas de mejora continua orientadas a optimizar la experiencia del cliente y los procesos internos.

Formación y Experiencia

* Título universitario en Ingeniería, Biología, Biotecnología, Ciencias de Laboratorio Médico o campo relacionado.

* Se esperan más de 4 años de experiencia en soporte técnico, servicio al cliente o entornos de laboratorio.

* Conocimiento de equipos de diagnóstico o flujos de trabajo de laboratorio es un diferencial.

* Experiencia en más de dos franquicias de bioMérieux.

Competencias

* Fuertes habilidades analíticas y de resolución de problemas.

* Habilidades de comunicación altamente efectivas, tanto escritas como verbales.

* Sólida capacidad para trabajar de manera colaborativa en un entorno multicultural.

* Enfoque orientado al cliente, con una actitud proactiva y de servicio.

* Capacidad para seguir procedimientos estructurados y escalar situaciones cuando corresponda.

* Capacidad para trabajar con autonomía.

Idiomas

* Dominio del español es obligatorio.

* Inglés y portugués son un plus.

Esta Job Description está descrita con base en el Nivel P2 (Nivel 16). No obstante, dependiendo de la experiencia, de los aspectos conductuales -como proactividad, autonomía y capacidad para resolver casos complejos- el nivel podrá ser P1 (Nivel 15) o SO7 (Nivel 14), conforme se describe a continuación que será evaluado durante el proceso de entrevistas:

SO7 - Nivel 14

* Perfil de nivel inicial: 0-1 año de experiencia.

* Opera bajo supervisión y con poca autonomía.

* Enfoque principal: soporte de primera línea, resolución inicial de incidencias, documentación, seguimiento de procedimientos y colaboración.

* Indica explícitamente un perfil en etapa temprana de carrera, con una trayectoria de aprendizaje y acompañamiento.

P1 - Nivel 15

* Perfil intermedio: se esperan entre 2-3 años de experiencia.

* Presenta una postura más autónoma, con soluciones de casos mas complejos.

* Perfil más experimentado, con habilidades mas desarrolladas de proactividad y comunicación

* Capacidad para trabajar con más autonomía, pero aun necesita de supervisión

Job ID: 56760