ALTERNANCE - Chargé d'Amélioration de l'Expérience Client B2B

Description du poste:

Informations générales

Entreprise d'innovation et 2ᵉ opérateur français, SFR transforme les usages grâce à un réseau puissant - Fibre, 4G, 5G - et des expertises de pointe en IA, data, cloud ou encore cybersécurité. SFR accompagne chaque jour près de 27 millions de clients.
Ce qui nous anime, c'est bien plus qu'un plan stratégique : c'est une tranSFRmation collective, audacieuse et engagée, portée par 8 000 collaborateurs qui veulent faire bouger les lignes.
Rejoindre SFR, c'est contribuer à une mission qui a du sens, avec un impact réel et rapide. Chaque jour est une opportunité de tester, proposer, transformer.
Toutes nos offres d'emploi sont ouvertes aux personnes en situation de handicap.

Intitulé du poste
ALTERNANCE - Chargé d'Amélioration de l'Expérience Client B2B
Description de la mission

Vos missions :
Au sein de l'équipe Services FTTH, Voix et Expertise, vous contribuez activement à l'amélioration de l'expérience client sur les offres de déploiement SFR Business (FTTH, Voix, WiFi, VoIP, TOIP...).
À ce titre, vous intervenez sur plusieurs axes :
Analyse & expérience client
* Analyser les enquêtes de satisfaction et les retours clients
* Identifier les irritants et leurs causes
* Proposer et suivre des actions d'amélioration des parcours clients
* Mesurer l'impact des actions sur les indicateurs de satisfaction
Projets relation client & outils
* Exploiter les données issues des outils de relation client
* Contribuer à l'amélioration des parcours via des projets innovants (SMS, chatbot IA...)
Amélioration des processus
* Formaliser, harmoniser et modéliser les processus (BPMN)
* Optimiser les outils et méthodes internes (diagnostic, suivi des prestations...)
Travail transverse
* Collaborer avec les équipes déploiement, exploitation, commerce et marketing
* Participer à des projets transverses d'amélioration continue
Profil

De formation Bac +5, vous êtes étudiant en université ou en école (commerce / ingénieur), avec une spécialisation en management de la relation client, expérience client, qualité, satisfaction client ou gestion de projet (idéalement en Master 2).
Connaissances attendues
* BPMN
* Amélioration continue
* Gestion de projet
* Analyse de données
* Bonne maîtrise d'Excel
* Des notions en télécommunications (FTTH, VoIP, ToIP, LAN/WiFi) sont appréciées
Compétences & qualités
* Appétence pour les outils data et IA (analyse de données, automatisation, outils de relation client, chatbot...)
* Notions en gestion de projet (suivi d'actions, plans d'actions, coordination)
* Capacité à travailler en transverse avec des équipes variées
* Autonomie, rigueur et sens de l'organisation
* Curiosité, esprit critique et force de proposition
* Bonnes qualités rédactionnelles et esprit de synthèse