Especialista em Aplicação - L1

Description du poste:

At Roche you can show up as yourself, embraced for the unique qualities you bring. Our culture encourages personal expression, open dialogue, and genuine connections, where you are valued, accepted and respected for who you are, allowing you to thrive both personally and professionally. This is how we aim to prevent, stop and cure diseases and ensure everyone has access to healthcare today and for generations to come. Join Roche, where every voice matters.

The Position

Especialista em Aplicação - L1
Localidade: São Paulo

🧬 A Oportunidade

Um futuro mais saudável. É isso que nos move a inovar. A avançar continuamente a ciência e garantir que todos tenham acesso aos cuidados de saúde de que precisam hoje e para as gerações vindouras. Criar um mundo onde todos tenhamos mais tempo com as pessoas que amamos. É isso que nos define como Roche.

Estamos à procura de um(a) Especialista em Aplicação experiente para fornecer suporte técnico transfronteiriço aos laboratórios de nossos clientes na América Latina (LATAM). O candidato ideal terá experiência em diagnóstico laboratorial, solução de problemas (troubleshooting) remota e suporte digital de sistemas de diagnóstico in vitro. Neste cargo, você utilizará seu conhecimento nessas disciplinas para entregar o mais alto nível de suporte.

🎯 Principais Responsabilidades

1. Atendimento de consultas de clientes e funcionários por telefone e por escrito (70%)
* Fornecer suporte técnico de primeiro nível para clientes das afiliadas (Dúvidas, Reclamações) e resolver preocupações levantadas pelos clientes. (50%)
* Fornecer suporte SLS (Second Level Support) para os Engenheiros de Campo (FSRs) das afiliadas. (20%)
* Registrar o atendimento ao cliente no sistema CRM de acordo com as diretrizes.
* Escalar casos de PRI (Potencial Reportable Incident) e apoiar em casos escalados (PRI e não-PRI) para o PMQ (Product Management Quality).

2. Identificação e resolução de falhas; gestão ampliada de reclamações (10%)
* Utilizar acesso remoto aos sistemas para solução de problemas, coleta de dados para investigação e suporte a consultas.
* Documentar informações dos clientes e problemas técnicos recorrentes para apoiar programas de qualidade e desenvolvimento de produtos.
* Identificar casos complexos, intermitentes ou incomuns nos sistemas para consulta com o Nível 2 (L2); solucionar problemas de mau funcionamento em equipamentos eletromecânicos ou aplicações de software e recomendar ações corretivas.

3. Condução de treinamentos para clientes e funcionários (10%)
* Fornecer treinamentos e workshops técnicos para funcionários e clientes.

4. Transferência de informação e conhecimento; suporte para atualizações e lançamentos de produtos; monitoramento de qualidade (5%)
* Garantir a conformidade com todos os treinamentos obrigatórios e relacionados à função.
* Participação ativa em processos de melhoria contínua e qualidade.
* Participar de projetos especiais para apoiar os objetivos da área.

5. Atividades de serviço em campo, suporte a Engenheiros de Campo e Representantes de Vendas (5%)
* Participar no suporte de atividades de SoS (Service on Site) como manutenções preventivas, corretivas e instalações, em conjunto e em comum acordo com o L2 ou TPM (Technical Product Manager).

🎓 Quem é você

* Bacharelado em Biologia, Microbiologia, Ciências Farmacêuticas ou área da saúde relacionada.
* Conhecimento básico em análises laboratoriais, Tecnologia da Informação e Redes.
* Excelentes habilidades analíticas, de análise de problemas e tomada de decisão, bem como planejamento eficaz, organização e gestão de tempo.
* Orientação para o atendimento ao cliente, com domínio de comunicação escrita/verbal e habilidades de organização e priorização.
* Fluência em Espanhol ou Português (verbal e escrito).
* Inglês Avançado (verbal e escrito).
* Disponibilidade para viagens locais e regionais.

Os benefícios de realocação não estão disponíveis para essa posição.

Who we are

A healthier future drives us to innovate. Together, more than 100'000 employees across the globe are dedicated to advance science, ensuring everyone has access to healthcare today and for generations to come. Our efforts result in more than 26 million people treated with our medicines and over 30 billion tests conducted using our Diagnostics products. We empower each other to explore new possibilities, foster creativity, and keep our ambitions high, so we can deliver life-changing healthcare solutions that make a global impact.

Let's build a healthier future, together.

Roche is an Equal Opportunity Employer