Analista Pleno de CS - Cross Performance - Customer Experience

Descrizione del lavoro:

No Mercado Livre estamos democratizando o comércio e os serviços financeiros para transformar a vida das pessoas na América Latina. Faça parte deste propósito!

Em Customer Experience, inspiramos confiança nas pessoas que usam a nossa plataforma, gerando experiências extraordinárias. Estabelecemos uma conexão emocional em cada contato, oferecendo soluções e excedendo expectativas, através dos diversos canais de atendimento. Para isso, planejamos a capacidade da nossa operação, desenhamos modelos de atendimento, monitoramos a performance e gerenciamos o conhecimento de nossas equipes. Gere um impacto positivo nas experiências de milhões de pessoas, aprendendo com o mundo de e-commerce e fintech em um ambiente de trabalho desafiante e divertido!

Temos um desafio para as pessoas que:
* Vibram energia empreendedora: são movidas pela curiosidade, nunca desistem e estão focadas em superar seus próprios limites.
* Dão o máximo, porque adoram trabalhar com compromisso e dedicação.
* Encaram as mudanças como oportunidades e aprendem com seus erros.
* A excelência e a execução são primordiais na sua forma de fazer as coisas.
* Promovem o bom clima, a alegria e a diversão.
* Sabem como construir com outras pessoas e desfrutam trabalhando em equipe.

Imagine você empreendendo projetos desafiadores, dinâmicos e inovadores, e sendo responsável por:
* Acompanhar e analisar indicadores de atendimento (NPS, CSAT, Recontato, FCR, TMA/TMO, produtividade, qualidade, CES, tempo de silêncio, erros operacionais), usando dashboards inteligentes e modelos de BI.
* Mapear, comparar e atuar sobre dispersão de resultados entre parceiros, sites e representantes/agentes de atendimento, promovendo padronização e nivelamento de qualidade, além de padronizar processos, escalar soluções de VoC/IA e garantir consistência de métricas e qualidade.
* Propor melhorias em ferramentas e jornadas dos clientes de forma que sejam simples e resolutivas, além de propor automações e soluções que reduzam o TMO/TMA e eliminem atividades manuais.
* Consolidar e interpretar dados de diferentes fontes de VoC (ligações, chats, tickets, reviews, pesquisas de satisfação), a partir de técnicas analíticas e de IA (speech/text analytics, NLP) para identificar causas-raiz, temas emergentes e riscos.
* Estruturar feedbacks e alertas escaláveis, baseados em IA para Team Leaders, focando em casos críticos: NPS degradado, TMO alto, recontatos e desvios de qualidade.
* Conduzir projetos alinhando stakeholders de AR, MX, CL, CO e demais países, além de liderar rituais recorrentes e consolidar/reportar resultados à gerência regional.

Requisitos:
* Possuir experiência sólida em análise de dados aplicada a Customer Service/CX/Operações, com forte visão para automação, BI e IA.
* Ter experiência na criação e evolução de soluções automatizadas via IA (speech/text analytics, NLP, modelos de classificação/sentimento) para transformar a jornada do cliente e a rotina do representante.
* Contar com conhecimento em ferramentas de BI e análise de dados (Tableau, Power BI), linguagem de consulta (SQL), programação (Python), experiência com campanhas de incentivo/remuneração variável e projetos multissite.

Nós lhe propomos:
* Ser parte de uma empresa com espírito empreendedor, na qual adoramos pensar grande e em longo prazo.
* Ser protagonista de seu desenvolvimento em um ambiente de oportunidades, aprendizagem, crescimento, expansão e projetos desafiadores.
* Compartilhar e aprender em equipe, com excelentes profissionais e especialistas.
* Um excelente clima de trabalho, com todo o necessário para você viver uma grande experiência. :)

O Mercado Livre não faz contato oferecendo oportunidades em troca de pagamento de dinheiro. Você tem acesso a todas as oportunidades abertas no nosso site de carreiras. Caso receba pedidos de dinheiro, desconfie