Soho Support Team Lead - Membership - Mexico City

Descrizione del lavoro:

Alcance del trabajo...

En Soho House, el puesto de Support Team Lead - Membership será responsable de apoyar a un equipo de más de 15 personas
repartidas por todo el continente americano en la prestación de un servicio de excelencia a todos los socios y posibles socios de
América.
El puesto garantizará que el equipo ofrezca siempre una experiencia excelente a los socios y clientes, entrenando y capacitando
al equipo, asegurándose de que todos tengan un conocimiento experto del producto, reciban formación continua y trabajen de
acuerdo con los valores de Soho House y los acuerdos de nivel de servicio de Soho.
Será una pieza clave en el apoyo a la estrategia en torno al autoservicio de los socios y será un experto en OpenTable y
Membresía. Predicará con el ejemplo con una actitud enérgica, positiva y orientada a la búsqueda de soluciones en lo que
respecta a la gestión del equipo, los socios y todas las tareas.
Responsabilidades clave...
APOYO AL LIDERAZGO Y LA FORMACIÓN
* Predicar con el ejemplo con excelentes habilidades de gestión del tiempo, actitud y atención al detalle.
* Actúa como "voz del cliente" para lograr cambios positivos para los integrantes del equipo y su experiencia.
* Punto inicial de escalada - ofrecer proactivamente soluciones que mejoran la experiencia del socio.
* Formar a los nuevos empleados de acuerdo con las directrices y SOP de la empresa y del departamento.
* Gestionar las llamadas tardías de los coordinadores y elevarlas a Gerente.
* Apoyo en la gestión de todos los coordinadores actuales del equipo.
* Revisa el rendimiento del equipo escuchando las llamadas telefónicas/evaluando los casos.
* Realizar controles de calidad de todos los coordinadores, incluidos los recién contratados.
* Redactar el calendario del equipo y publicarlo tras la aprobación del Gerente.
* Capacidad para trabajar los fines de semana y sustituir a la dirección cuando esté fuera de la oficina
CONOCIMIENTO DEL PRODUCTO
* Conoce a fondo las normas de calidad de Soho Support y realiza controles de calidad con regularidad.
* Apoyar a los coordinadores en la resolución de los casos más complejos.
* "Experto en la materia" y para diversas campañas y grupos dentro de Afiliación, así como todos los tipos de afiliación y
estructura/estrategia de precios a nivel global.
* Demuestra un conocimiento avanzado de los sistemas en uso.
* Revisar y actualizar periódicamente la Ventanilla única y las Hojas de trucos para garantizar que toda la información
esté en consonancia con las políticas actuales de la empresa y de la casa.
* Identifique las lagunas de conocimientos en el equipo y organice sesiones de formación para colmarlas.
* Crear, revisar y actualizar periódicamente las plantillas y los SOP existentes.
OBTENER RESULTADOS
* Supera sistemáticamente el KPI de 60 contactos por turno, para mantener los SLA acordados con Soho Support.
* Mantiene un tiempo de respuesta inferior a 8 horas para los PWK/escaladas.
* Conocimientos básicos de generación de informes de Salesforce.
* Cumplimiento productivo de las tareas adicionales establecidas por Gerente.
RESPONSABILIDADES ADICIONALES
* Supervisar las colas y garantizar que la productividad de todos los coordinadores se ajusta a los indicadores clave de
rendimiento y los acuerdos de nivel de servicio de nuestro departamento.
* Identificar las lagunas de conocimientos en el equipo y organice sesiones de formación para dar la información
pertinente.
* Dirigir el equipo para ofrecer un buen servicio a los socios, yendo más allá para desarrollar relaciones sólidas con los
socios habituales y los PTK.
* Apoyar y dirigir activamente las reuniones de equipo.
* Aportar nuevas ideas de mejoras a todo el equipo.
* Apoyar a nuestro equipo de Proyectos y Procesos en el despliegue de nuevas funciones y actuar como líder para
garantizar el cumplimiento de las normas.
* Promover relaciones positivas con los socios y empleados mostrando siempre una actitud educada y profesional.
* Realizar cualquier tarea adicional que le solicite el Equipo Directivo.
* Recibir la formación necesaria para desempeñar las responsabilidades mencionadas.
SALUD Y SEGURIDAD
* Garantizar que todos los peligros potenciales y reales se comuniquen y se rectifique inmediatamente.
* Garantizar la seguridad de las personas y los bienes de todos los que se encuentren en las instalaciones, mediante el
estricto cumplimiento de las leyes, los estatutos y las ordenanzas aplicables, y mediante la previsión de los peligros y las
condiciones posibles y probables, y su corrección o la planificación previa de una defensa contra ellos.
* Estimular y fomentar una concienciación general sobre la Salud y la Seguridad en relación con todas las tareas y
actividades realizadas en el departamento.
* Cualquier otra tarea ad hoc asignada por el Gerente.
* Las responsabilidades descritas son enunciativas más no limitativas
Experiencia necesaria...
* Experiencia mínima de más de 2 años en un entorno de atención al cliente.
* Capacidad demostrada para orientar a un equipo de coordinadores de atención al cliente, demostrando fuertes dotes
de liderazgo y motivación.
* Comprensión de nuestros procesos y procedimientos, mejores prácticas, con un fuerte enfoque en la satisfacción del
cliente y la resolución de problemas.
* Experiencia en formación, entrenamiento y desarrollo de integrantes del equipo para mejorar el rendimiento y la
productividad del equipo.
* Estar cómodos con las métricas de rendimiento, los KPI, los SLA y los informes para medir la eficacia del equipo y los
estándares de servicio al cliente.
* Capacidad para gestionar problemas complejos de los clientes y garantizar una resolución oportuna y eficaz.
* Experiencia con sistemas CRM, software de tickets y plataformas de atención al cliente multicanal (teléfono, correo
electrónico, chat, redes sociales).
* Gran capacidad para la resolución de conflictos y para gestionar las escaladas con calma y profesionalidad.
* Excelentes dotes de comunicación e interpersonales, con capacidad para colaborar de forma transversal con otros
departamentos.
* Capacidad para trabajar en un entorno acelerado, manteniendo al mismo tiempo un ambiente de equipo positivo y
solidario