Analista de Excelência Operacional PL

Beschreibung:

Sobre nós ✨

A Swile Brasil é a startup pioneira de benefícios flexíveis no Brasil. A nossa missão é ajudar a oferecer um melhor ambiente de trabalho para os seus colaboradores através dos benefícios flexíveis Swile que entregamos por meio de uma tecnologia de ponta.

Fundada em 2016 e reconhecida como uma das melhores empresas para trabalhar pelo GPTW (Great Place to Work 2023), a mais inovadora ScaleUp europeia e que revolucionou o mercado de benefícios na França em 2021, se tornando um unicórnio global!

Sobre a posição 🔥

Buscamos um profissional com grande conhecimento em utilização de tecnologias (IA Generativa,, Automação, Ferramentas No/Low Code e de Analytics) para escalar a cobertura de monitoria, reduzir o esforço operacional e transformar dados de atendimento em insights estratégicos que influenciem o produto e a estratégia do negócio.

Requisitos

Principais Responsabilidades
Otimização de Processos e Tecnologia
* Mapear, documentar e redesenhar fluxos da jornada do cliente, eliminando desperdícios, retrabalho e gargalos.
* Priorizar e implementar ferramentas de IA e automação para otimização de processos.
* Garantir a padronização dos fluxos de trabalho e a integração eficiente de dados entre sistemas.
Performance, Qualidade e VoC (Voice of the Customer)
* Monitorar continuamente a satisfação e lealdade do cliente (CSAT/NPS), utilizando-os como bússola para performance.
* Realizar análises de causa raiz (RCA) e análises preditivas para identificar padrões de comportamento antes que se tornem crises.
* Gerir a qualidade através de auditorias, controles de precisão e calibrações periódicas.
* Criar e manter a Matriz NPS x Processos x Owners.
Atuação Cross-Funcional (Business Partner)
* Atuar como consultor interno de experiência do cliente, conectando as demandas do Atendimento com áreas resolutivas (Produto, Engenharia, Finanças).
* Desenhar e gerir OLAs (Operational Level Agreements) com áreas parceiras para garantir eficiência na resolução de problemas.
Desenvolvimento Humano e Treinamento
* Utilizar insumos de qualidade e VoC para contribuir no desenvolvimento de trilhas de aprendizagem, reciclagens e upskilling das equipes.
* Auxiliar no preparo técnico e comportamental, promovendo uma cultura de melhoria sistêmica em vez de erro punitivo, com utilização de IA e automação.

Requisitos e Perfil Desejado
* Perfil analítico com foco em transição de auditoria manual para análise automatizada (IA)
* Experiência na utilização de IA Generativa (Claude, Gemini, Chat GPT ou Dust).
* Experiência em análise de dados, métricas de CX (CSAT, NPS) e redesenho de processos.
* Capacidade de atuar como consultor interno, com excelente habilidade de comunicação para negociação cross-funcional.
* Foco em resultados estratégicos, com visão clara do impacto financeiro das falhas operacionais.

Sobre nossos valores

* 💜 We are team players: nós nos importamos com nossos colegas e navegamos bem entre áreas
* 🏋 We are doers: temos ano nível de autonomia e entregamos resultados tangível
* 🏄 We move fast: identificamos corretamente as prioridades e assumimos a iniciativa
* 📣 We are ambassadors: entendemos sobre o mercado, o produto e estamos alinhados em torno da mesma visão
* 🍔 We stay hungry: somos resilientes e gostamos de aprender e compartilhar conhecimento
* 🎁 We cherish our values : abrimos mão do ego e aceitamos feedbacks como um presente

O que oferecemos

* 💳 Pacote de benefícios flexíveis super atraentes para você usar como quiser (refeição, alimentação, mobilidade, cultura, educação, etc) dentro do cartão Swile;
* 💸 Bônus
* 🏠 Auxílio Mobilidade
* 👩‍⚕️ Plano de Saúde e Odontológico sem coparticipação;
* 💪 TotalPass (acesso às melhores academias e estúdios)
* 🗣️ Aulas de inglês.
* 💊 Auxilio farmária
* 🧠 Saúde emocional (sessões de terapia gratuitas com um de nossos parceiros)
* 💰 Swile Shop (desconto em mais de 1.100 lojas e restaurantes)

* Nós abraçamos e incentivamos a diversidade e inclusão no nosso time, então, sinta-se livre para ser quem você é junto à nós 🌈