Escalation manager H/F/N

Job Description:

Escalation manager H/F/N

Au sein de votre équipe #OneTeam

* Garantir la stabilité et la performance des services IT en pilotant les processus Incident Management et Problem Management, au plus près des équipes opérationnelles.

* Faire vivre les pratiques ITSM sur le terrain, en collaboration étroite avec les équipes Support Client, Datacenter, Software, Infrastructure, Network et Produit.

* Rejoindre un environnement technique complexe (Cloud, Infrastructures, Datacenters) où l'enjeu dépasse la simple gouvernance pour s'ancrer dans l'application opérationnelle et pragmatique.

* À noter : Ce rôle inclut une participation au dispositif d'astreinte Major Incident Manager pour coordonner les crises hors heures ouvrées.

Vos principales responsabilités

* Coordonner la gestion des incidents et des Major Incidents en animant les war rooms et les cellules de crise.

* Assurer le suivi opérationnel des incidents en collaboration directe avec toutes les parties prenantes techniques jusqu'au retour à la normale.

* Piloter les analyses de causes racines (RCA) avec les experts métiers pour réduire les incidents récurrents à fort impact.

* Gérer le backlog des problèmes et des post-mortems stratégiques de l'entreprise.

* Adapter et améliorer les processus ITSM en fonction des réalités du terrain et des retours opérationnels.

* Accompagner et former les équipes à l'application concrète des pratiques et rituels ITSM.

* Exploiter les métriques et KPIs pour identifier des leviers d'amélioration et co-animer les comités dédiés.

* Contribuer à l'optimisation des workflows ServiceNow ainsi qu'à l'automatisation des processus.

Votre futur impact

Dans 6 mois

* Vous aurez établi une relation de confiance avec les différentes équipes (Network, Infra, Software) et vous serez identifié comme le point de contact clé lors des incidents majeurs.

* Vous maîtriserez l'écosystème ServiceNow d'OVHcloud et aurez déjà piloté plusieurs analyses de causes racines complexes.

* Vous serez pleinement intégré au dispositif d'astreinte et capable de gérer une crise de manière autonome.

Et dans 1 an

* Vous aurez réduit de manière significative le volume d'incidents récurrents grâce à une structuration efficace du Problem Management.

* Vous aurez impulsé une culture de l'amélioration continue où les pratiques ITSM sont perçues comme un accélérateur de vélocité par les équipes techniques.

* Vous aurez contribué à l'industrialisation de nos outils, rendant la gestion des incidents plus fluide et automatisée.

Compétences requises :

* Vous justifiez d'une expérience de 5 à 7 ans en production IT ou opérations, avec une expertise confirmée en Incident Management.

* Vous possédez une forte compréhension des environnements techniques (Cloud, serveurs, réseaux).

* Vous maîtrisez les processus ITIL et avez une expérience significative sur un outil comme ServiceNow.

* Doté d'un leadership transverse, vous savez fédérer des équipes et communiquer efficacement, même en situation de crise.

* Vous avez une approche pragmatique de l'ITSM : vous savez adapter les processus aux réalités du terrain.

* Vous maîtrisez l'anglais (niveau B2 minimum) pour évoluer dans notre contexte international.

C'est un +

* Vous possédez une certification ITIL ou avez des connaissances en approche SRE.

* Vous avez évolué dans des contextes normés (ISO27001, HDS, PCI-DSS, SecNumCloud).

* Vous avez une culture "Customer Centric" et cherchez toujours l'impact positif pour l'utilisateur final.

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