Analista de Incidentes

Job Description:

Job Requirements

A NTT DATA Inc. é uma empresa multinacional de tecnologia que integra, dentre seus serviços, o desenvolvimento de software, segurança, cloud e, principalmente, infraestrutura de TI. Estamos, segundo o Great Place to Work, dentre as melhores empresas de Tecnologia para se trabalhar no Brasil. Temos uma cultura de trabalho inclusiva e prezamos muito pela liberdade de melhorar processos, pela flexibilidade e pelo respeito às pessoas!

Analista de Incidentes
Formato: Remoto

O Analista de Incidentes é o profissional responsável por orquestrar o ciclo de vida dos chamados técnicos, desde o recebimento até a resolução final. Sua missão principal é garantir a priorização correta, o balanceamento de carga entre a equipe técnica e o cumprimento rigoroso dos prazos acordados (SLAs). Atua como o ponto central de comunicação entre os usuários e as equipes de suporte, zelando pela qualidade das informações registradas e pela agilidade na resolução de problemas.

Work Experience

Quais serão suas responsabilidades?
* Triagem e Priorização: Receber incidentes relatados pelos usuários, avaliando e classificando a gravidade com base no impacto e na urgência (matriz de criticidade).
* Distribuição e Balanceamento: Designar e balancear os registros entre os recursos técnicos disponíveis, garantindo que nenhum profissional fique sobrecarregado e que os casos sejam atendidos tempestivamente.
* Diligenciamento de Chamados: Monitorar chamados sem atribuição ou sem atualização, verificando a qualidade do preenchimento e a adequação do status dos registros ao longo de todo o atendimento.
* Coordenação Técnica: Envolver e coordenar as equipes técnicas necessárias para solucionar incidentes complexos que exijam colaboração multidisciplinar.
* Comunicação com o Usuário: Manter os usuários informados sobre o status de seus registros, fornecendo atualizações frequentes e claras sobre o progresso da solução.
* Gestão da Informação: Garantir que todas as informações relevantes sobre os incidentes sejam documentadas corretamente para fins de base de conhecimento e auditoria.
* Gestão de Indicadores: Participar de reuniões de revisão de desempenho, apresentando métricas e indicadores de performance (KPIs) relacionados à gestão de incidentes.

O que esperamos que você possua?
* Formação Acadêmica: Ensino Médio completo.
* Conhecimento Técnico: Domínio de ferramentas de ITSM (ServiceNow, Jira Service Management, GLPI ou similares) para gestão de tickets.
* Experiência: Vivência comprovada em funções de Service Desk, Help Desk ou Gestão de Incidentes.
* Metodologias: Conhecimento dos fundamentos de ITIL (Gestão de Incidentes e Requisições).
Diferenciais:
* HDI SCTL - Support Center Team Lead.
* ITIL® 4 Foundation
* Experiência com monitoração de SLAs em contratos de grande porte