Supervisor Atención a Clientes

Descrizione del lavoro:

Take a step forward and let Edenred surprise you.
Every day, we deliver innovative solutions to improve the life of millions of people, connecting employees, companies, and merchants all around the world.
We know there are hundred ways for you to grow. With us, you will expand your skills in a multicultural, challenging, and dynamic environment.

Dare to join Edenred and get ready to thrive in a global company that will offer you endless opportunities.

Edenred is all about meritocracy. You come as you are, and you contribute. Indeed, the Edenred Group recognizes, recruits and develops all talents and singularities.
We are committed to preventing all forms of discrimination and to providing all our candidates with equal opportunities regardless of their gender and gender expression, disability, origin, religious belief and sexual orientation or any other criteria.

Objetivo General
Gestionar y dirigir el equipo de Ejecutivos de Atención al Cliente nivel 2 de Edenred México, asegurando el alcance de los KPIs, QA y entrenamiento para garantizar la correcta atención, así como la experiencia de nuestros clientes y usuarios en todos los canales de atención. Supervisar la gestión del BPO a través del seguimiento de tickets de atención de principio a fin, y monitoreo de indicadores de gestión, cumpliendo con la productividad diaria de asignaciones por equipo. Brindar atención a nuestros clientes internos, así como a los equipos alternos Edenred en pro de facilitar soluciones que impacten positivamente en la experiencia de usuarios/clientes. Resolver problemas complejos, identificando recurrencias e incidentes para brindar feedback relevante a las áreas vinculantes con el fin de hallar soluciones de causa raíz de alto impacto en la operación. Documentar y analizar procesos para asegurar su óptimo funcionamiento, mediante la identificación de puntos de dolor y el trabajo en equipo resolutorio. Contribuir a la creación y conservación de un ambiente de trabajo saludable que sume a la calidad del servicio.

Las principales responsabilidades del rol son:
* Monitorear la gestión y productividad de los ejecutivos para alcanzar y mantener las métricas definidas, coordinando actividades de seguimiento y mejoramiento de la operación.
* Mantener contacto directo con el BPO, dando seguimiento diario a los indicadores de servicio, garantizando su óptimo cumplimiento.
* Dar seguimiento continuo a los indicadores de gestión tanto del BPO como de los N2, procurando mantenerlos en target a través de acciones tempranas de corrección.
* Asegurar la calidad y capacitación oportuna del equipo.
* Generar reportes de indicadores mensuales.
* Identificar, analizar y comunicar fallos en el funcionamiento de productos o procesos, compartiendo data a las áreas correspondientes en pro de facilitar soluciones de causa raíz.
* Tener actualización continua sobre cambios y novedades de las áreas funcionales de Edenred, a fin de asegurar la obtención de materiales, así como la gestión de entrenamientos que nutran el conocimiento del equipo, garantizando el óptimo servicio.
* Dar seguimiento al VOC, con enfoque detractores, comprendiendo las quejas de clientes y usuarios, para definir acciones de mejora sobre la calidad del servicio brindado.
* Brindar atención a grupos internos como Comercial para facilitar la resolución de casos y temas críticos.
* Revisar el escalamiento de incidencias reportadas por su equipo de trabajo y apoyar el cumplimiento de los SLA definidos por las áreas resolutoras, mediante el monitoreo continuo.
* Prestar atención directa a clientes y usuarios en situación crítica, a fin de procurar soluciones expeditas y reducir el impacto negativo en la experiencia.
* Llevar a cabo sesiones de trabajo con el BPO a fin de identificar retos en la operación y procurar soluciones que mejoren el servicio.
* Prestar guardia 1 fin de semana al mes acompañando la operación con el propósito de garantizar el mantenimiento de la operación.
* Gestión de liderazgo, registrando la asistencia de sus reportes a través de Oracle, ingreso de horas extra, evaluación de desempeño, y comunicación asertiva orientada al desarrollo del talento.

El perfil necesario para el rol es:
* Educación: Administración o afín.
* Atención a clientes en canales digitales y telefónico.
* Experiencia en ventas.
* Vocación de servicio.
* Experiencia previa en gestión de equipos de servicio.
* Capacidad de análisis y resolución de conflictos.
* Toma de decisiones operativas.
* Comunicación asertiva.
* Liderazgo de equipos.
* Trabajo bajo presión.

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