Responsable de Contact Center

Beschreibung:

Barceló Group is a family-owned company founded in 1931 by Simón Barceló in Mallorca (Spain). Our expansion to the world's major destinations, along with our clear growth strategy, has allowed us to position ourselves as the 2nd largest chain in Spain and one of the top 30 in the world in terms of the number of rooms.

Our commitment to ensuring the satisfaction of our visiting guests and the well-being of our entire team has been rewarded with the "Best Hotel Management Company in the World" award at the latest edition of the World Travel Awards, considered the Oscars of the international tourism sector.

Currently, Barceló Hotel Group has 270 urban and resort hotels with 4 and 5 stars, totaling over 60,000 rooms distributed in 24 countries. These hotels are marketed under four brands that allow us to provide our guests with a clear differentiating value in terms of both quality and service:

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Royal Hideaway Luxury Hotels & Resorts

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Barceló Hotels & Resorts

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Occidental Hotels & Resorts

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Allegro Hotels

All of the above, combined with a clear spirit of sustainable improvement, enables us to look towards the future with optimism, always backed by the strength and international presence that have characterized the Barceló Group throughout its more than 90 years of business trajectory. Do you want to be part of our story? Join our team!

What will you do?

Principales responsabilidades

Liderazgo Comercial
* Definir y ejecutar la estrategia comercial de los Contact Centers alineada con los objetivos de crecimiento de la compañía.
* Maximizar el rendimiento de la venta directa, las tasas de conversión, las oportunidades de upselling y la contribución a ingresos.
* Traducir campañas corporativas, promociones y estrategias de pricing en una ejecución efectiva dentro de los Contact Centers.
* Identificar nuevas oportunidades de negocio y nuevas fuentes de ingresos dentro del ecosistema de Contact Center.
* Diseñar y optimizar esquemas de incentivos, modelos de comisiones y KPIs comerciales para los equipos.

Excelencia Operativa
* Liderar y optimizar las operaciones de Contact Center en múltiples regiones y proveedores.
* Garantizar de forma consistente la calidad del servicio, la productividad, la eficiencia y los estándares de satisfacción del cliente.
* Monitorizar y mejorar KPIs clave como ventas, conversión, AHT, calidad, NPS, productividad y rentabilidad.
* Estandarizar procesos, procedimientos y mejores prácticas en todos los Contact Centers.
* Asegurar una correcta planificación de recursos y gestión de capacidad operativa.

Liderazgo de Equipos y Desarrollo de Talento
* Liderar, acompañar y desarrollar a supervisores y equipos comerciales en distintas geografías.
* Construir una cultura de alto rendimiento basada en la responsabilidad y la mejora continua.
* Mejorar las capacidades de los agentes tanto en performance comercial como en experiencia de cliente.
* Identificar necesidades de formación en hard skills y soft skills, garantizando la ejecución de los planes de desarrollo.
* Actuar como mentor y referente para toda la organización de Contact Center.

Transformación e Innovación
* Impulsar las iniciativas de transformación digital continua del Contact Center, incluyendo nuevas herramientas, automatización y procesos apoyados en inteligencia artificial.
* Colaborar en la implantación y optimización de CRM, telefonía, herramientas comerciales y sistemas de reporting.
* Utilizar business intelligence y analítica para apoyar la toma de decisiones estratégicas.
* Mejorar continuamente el customer journey y los flujos operativos mediante innovación y simplificación.

Colaboración Transversal
* Coordinar con múltiples áreas de negocio para asegurar la alineación entre estrategia comercial y ejecución.
* Colaborar con CRM, Marketing, CX, Revenue y Operaciones Hoteleras para mejorar la captación y retención de clientes.
* Dar soporte a proyectos estratégicos relacionados con el crecimiento de venta directa y el engagement de clientes.

What are we looking for?

Experiencia y cualificaciones
* Experiencia demostrable en la gestión de operaciones de gran escala y/o proveedores externalizados.
* Sólida experiencia en canales de venta, estrategia comercial y operaciones de customer service.
* Experiencia en proyectos de transformación digital y optimización operativa.
* Se valora especialmente el conocimiento en distribución hotelera, loyalty, CRM y customer journey management.
* Grado universitario en Ingeniería, ADE o campo relacionado.
* MBA o estudios de postgrado equivalentes serán valorados positivamente.
* Dominio fluido de español e inglés imprescindible.

Your benefits:

*You will have the opportunity to work in a flexible, collaborative, and responsible work environment, surrounded by the best colleagues.
* Why limit yourself to one location when you can move between countries and work in different areas of the company? At Barceló Hotel Group, we offer you geographical mobility and the chance to gain knowledge about various products and services throughout your career.
* We understand that a committed and experienced team is essential for growth. That's why we have specific career plans available in different areas of the company, which you can join.
*You will have access to the best training programs in the market, tailored to your position within the company. Additionally, because we strongly believe in personal development, we provide a wide range of open training activities through our Barceló Campus e-learning platform.
* We invite you to explore Barceló Responsible, our Corporate Responsibility brand. This initiative encompasses numerous actions related to social, economic, and environmental development in all the locations where our company operates. We want you to join us in our commitment to building a better future!

As one of our greatest challenges is ensuring your happiness, being part of the Barceló Hotel Group team comes with additional advantages and benefits, including:

1. Exclusive discounts on hotels and travel for you, your family, and friends.
2. Access to a health insurance policy with numerous advantages and special conditions for the Barceló group.
3. Ongoing discounts with various companies related to leisure and free time.
4. Special offers with product and service companies.
5. Exclusive agreements with different training and business schools

Contract type:
Regular