Consumer Experience Analyst Poland & EE

Job Description:

Overview

The Consumer Experience Analyst Poland & EE supports the day-to-day operations of Consumer Experience and the development of a consumer-voice-driven approach. The role combines operational coordination of consumer contacts, data analysis, KPI/SLA reporting, and collaboration with Quality, plants, Marketing, Digital, and CX teams in Poland and the EE region. The person in this role helps translate consumer data and feedback into practical insights, process improvements, and recommendations that support business decisions.
Responsibilities

Operational oversight of consumer contacts
* Monitoring and coordinating consumer contacts from traditional channels, such as email, phone, and contact forms, while ensuring timeliness, service quality, and proper information flow.
* Supporting the escalation process for cases requiring involvement from other functions, including Quality, plants, Marketing, Legal, Digital, and regional teams.
* Reviewing the quality and compliance of outgoing consumer correspondence against PepsiCo standards, brand communication principles, and process requirements.
* Verifying quality-related cases with plants and Quality teams, including gathering information, monitoring statuses, and supporting case closure.
Consumer data analysis and business reporting supporting organizational decisions
* In this role, you will co-create reports analyzing the voice of the consumer and support translating consumer contact data into insights that are useful for the business.
* Preparing weekly and monthly consumer contact reports, including analysis of volumes, contact categories, trends, recurring topics, and potential quality signals.
* Monitoring Consumer Relations KPI and SLA performance, including response timeliness, service quality, and correct case closure.
* Supporting qualitative analysis of phone calls and correspondence to maintain a high standard of consumer service and identify training needs.
* Verifying the accuracy of contact classification and reporting in Salesforce in line with global PepsiCo team guidelines.
* Creating simple summaries, insights, and recommendations for internal stakeholders so that consumer data can support operational, quality, and communication decisions.
Knowledge management and CX process improvements
* Supporting Salesforce and CX process training for consultants and new users, including preparing support materials and instructions.
* Updating and adding articles in the Salesforce knowledge base so that consultants have access to current, consistent, and practical information.
* Participating in the implementation of new processes, system changes, and operational improvements in cooperation with local, regional, and global teams.
Administrative tasks and operational support
* Overseeing the correct processing of CX team invoice settlements in MyBuy and SAP systems, and maintaining ongoing cooperation with suppliers and Finance teams when clarifications are needed.
Qualifications

Requirements and competencies:
* Initial experience in Consumer Experience, Consumer Relations, data analysis, service quality, or a related area will be an advantage.
* Ability to work with data, draw conclusions, and prepare clear summaries for different business audiences.
* Very good work organization, attention to detail, accountability, and ability to manage deadlines and several parallel topics.
* Strong communication skills, empathy, and a good sense of language when interacting with consumers and internal stakeholders.
* Readiness to collaborate with multiple functions across the organization, including Quality, plants, Marketing, Digital, Finance, and regional teams.
* Good knowledge of Excel/PowerPoint; knowledge of Salesforce, MyBuy, or SAP will be an additional advantage but is not required.
* Knowledge of Polish and English enabling smooth communication and work with documentation and reports in an international environment.

Ideal candidate profile: We are looking for a precise, analytical, and proactive person who enjoys working with data while also understanding that there is a real consumer behind every contact. The ideal candidate can combine an operational and business perspective: efficiently coordinating topics, ensuring service quality, identifying recurring patterns, and translating them into practical recommendations. This role is designed for someone who values stable work in Consumer Experience, wants to gain experience in systems, reporting, and CX processes, and would like to have a real impact on the quality of consumer experiences with PepsiCo brands in Poland and the EE region.

Compensation and Benefits:
* The expected starting compensation range for this position is 143,700 PLN annually.
* Location, confirmed job-related skills, experience, and education will be considered in setting actual starting salary.
* This role is eligible for an annual bonus of 10% of annual salary, based on performance and eligibility.
* In addition to salary, PepsiCo offers a comprehensive benefits package to support our employees and their families, subject to elections and eligibility.
Consumer Experience Analyst Poland & EE wspiera codzienne funkcjonowanie Serwisu Konsumenckiego oraz rozwój podejścia opartego na głosie konsumenta. Rola łączy operacyjną koordynację zgłoszeń konsumenckich, analizę danych, raportowanie KPI/SLA oraz współpracę z zespołami jakości, fabryk, marketingu, digital i CX w Polsce oraz regionie EE. Osoba na tym stanowisku pomaga przekładać dane i feedback konsumentów na praktyczne wnioski, usprawnienia procesowe i rekomendacje wspierające decyzje biznesowe.
Operacyjny nadzór nad zgłoszeniami konsumenckimi
* Monitorowanie i koordynacja zgłoszeń konsumenckich z kanałów tradycyjnych, takich jak e-mail, telefon oraz formularze kontaktowe, z dbałością o terminowość, jakość obsługi i właściwy przepływ informacji.
* Wspieranie procesu eskalacji spraw wymagających zaangażowania innych funkcji, w tym działów jakości, fabryk, marketingu, prawnego, digital oraz zespołów regionalnych.
* Weryfikacja jakości i zgodności korespondencji wychodzącej do konsumentów ze standardami PepsiCo, zasadami komunikacji marki oraz wymaganiami procesowymi.
* Weryfikacja zgłoszeń jakościowych z fabrykami i działami jakości, w tym kompletowanie informacji, monitorowanie statusów oraz wspieranie zamknięcia spraw.
Analiza danych konsumenckich i raportowanie biznesowe wspierające decyzje organizacji
* W tej roli będziesz współtworzyć raporty analizujące głos konsumenta oraz wspierać przekładanie danych z kontaktów konsumenckich na wnioski użyteczne dla biznesu.
* Przygotowywanie tygodniowych i miesięcznych raportów kontaktów konsumenckich, z analizą wolumenów, kategorii zgłoszeń, trendów, powtarzających się tematów oraz potencjalnych sygnałów jakościowych.
* Monitorowanie KPI i SLA Serwisu Konsumenckiego PepsiCo, w tym terminowości odpowiedzi, jakości obsługi oraz poprawności zamykania spraw.
* Wspieranie jakościowej analizy połączeń telefonicznych i korespondencji w celu utrzymania wysokiego standardu obsługi konsumentów oraz identyfikacji potrzeb szkoleniowych.
* Weryfikacja poprawności klasyfikowania i raportowania kontaktów w Salesforce zgodnie z wytycznymi globalnego zespołu PepsiCo.
* Tworzenie prostych podsumowań, insightów i rekomendacji dla interesariuszy wewnętrznych, tak aby dane konsumenckie mogły wspierać decyzje operacyjne, jakościowe i komunikacyjne.
Zarządzanie wiedzą i usprawnieniami procesów CX
* Wspieranie szkoleń z Salesforce i procesów CX dla konsultantów oraz nowych użytkowników, w tym przygotowywanie materiałów pomocniczych i instrukcji.
* Aktualizacja i dodawanie artykułów w bazie wiedzy Salesforce, tak aby konsultanci mieli dostęp do aktualnych, spójnych i praktycznych informacji.
* Udział we wdrażaniu nowych procesów, zmian systemowych i usprawnień operacyjnych we współpracy z zespołami lokalnymi, regionalnymi i globalnymi.
Zadania administracyjne i wsparcie operacyjne
* Nadzór nad prawidłowym przebiegiem rozliczeń faktur zespołu CX w systemach MyBuy i SAP oraz bieżąca współpraca z dostawcami i zespołami finansowymi w przypadku wyjaśnień.

Wymagania i kompetencje:
* Pierwsze doświadczenie w obszarze Consumer Experience, Consumer Relations, analizie danych, jakości obsługi lub pokrewnym będzie atutem.
* Umiejętność pracy z danymi, wyciągania wniosków i przygotowywania czytelnych podsumowań dla różnych odbiorców biznesowych.
* Bardzo dobra organizacja pracy, dokładność, odpowiedzialność i umiejętność pilnowania terminów oraz kilku równoległych tematów.
* Komunikatywność, empatia oraz wyczucie języka w kontakcie z konsumentem i interesariuszami wewnętrznymi.
* Gotowość do współpracy z wieloma funkcjami w organizacji, w tym jakością, fabrykami, marketingiem, digital, finansami i zespołami regionalnymi.
* Dobra znajomość Excel/PowerPoint; znajomość Salesforce, MyBuy lub SAP będzie dodatkowym atutem, ale nie jest warunkiem koniecznym.
* Znajomość języka polskiego i angielskiego pozwalająca na swobodną komunikację oraz pracę z dokumentacją i raportami w środowisku międzynarodowym.
Profil idealnego kandydata: Szukamy osoby dokładnej, analitycznej i proaktywnej, która lubi pracować z danymi, ale jednocześnie rozumie, że za każdym zgłoszeniem stoi realny konsument. Idealny kandydat potrafi łączyć perspektywę operacyjną z biznesową: sprawnie koordynuje tematy, dba o jakość obsługi, zauważa powtarzające się wzorce i potrafi przełożyć je na praktyczne rekomendacje. To rola dla osoby, która doceni stabilną pracę w obszarze Consumer Experience, która chce zdobywać doświadczenie w pracy z systemami, raportowaniem i procesami CX oraz mieć realny wpływ na jakość doświadczeń konsumentów marek PepsiCo w Polsce i regionie EE.

Wynagrodzenie i świadczenia:
* Oczekiwany początkowy zakres wynagrodzenia dla tego stanowiska wynosi 143 700 PLN rocznie.
* Lokalizacja, potwierdzone umiejętności, doświadczenie oraz wykształcenie będą brane pod uwagę przy ustalaniu rzeczywistej pensji początkowej.
* Stanowisko to kwalifikuje się do rocznej premii w wysokości 10% rocznego wynagrodzenia, w zależności od wyników i kwalifikacji.
* Oprócz wynagrodzenia, PepsiCo oferuje kompleksowy pakiet świadczeń wspierający naszych pracowników i ich rodziny, pod warunkiem wyborów i uprawnień.

Operational oversight of consumer contacts
* Monitoring and coordinating consumer contacts from traditional channels, such as email, phone, and contact forms, while ensuring timeliness, service quality, and proper information flow.
* Supporting the escalation process for cases requiring involvement from other functions, including Quality, plants, Marketing, Legal, Digital, and regional teams.
* Reviewing the quality and compliance of outgoing consumer correspondence against PepsiCo standards, brand communication principles, and process requirements.
* Verifying quality-related cases with plants and Quality teams, including gathering information, monitoring statuses, and supporting case closure.
Consumer data analysis and business reporting supporting organizational decisions
* In this role, you will co-create reports analyzing the voice of the consumer and support translating consumer contact data into insights that are useful for the business.
* Preparing weekly and monthly consumer contact reports, including analysis of volumes, contact categories, trends, recurring topics, and potential quality signals.
* Monitoring Consumer Relations KPI and SLA performance, including response timeliness, service quality, and correct case closure.
* Supporting qualitative analysis of phone calls and correspondence to maintain a high standard of consumer service and identify training needs.
* Verifying the accuracy of contact classification and reporting in Salesforce in line with global PepsiCo team guidelines.
* Creating simple summaries, insights, and recommendations for internal stakeholders so that consumer data can support operational, quality, and communication decisions.
Knowledge management and CX process improvements
* Supporting Salesforce and CX process training for consultants and new users, including preparing support materials and instructions.
* Updating and adding articles in the Salesforce knowledge base so that consultants have access to current, consistent, and practical information.
* Participating in the implementation of new processes, system changes, and operational improvements in cooperation with local, regional, and global teams.
Administrative tasks and operational support
* Overseeing the correct processing of CX team invoice settlements in MyBuy and SAP systems, and maintaining ongoing cooperation with suppliers and Finance teams when clarifications are needed

Candidate Requirements:

Requirements and competencies:
* Initial experience in Consumer Experience, Consumer Relations, data analysis, service quality, or a related area will be an advantage.
* Ability to work with data, draw conclusions, and prepare clear summaries for different business audiences.
* Very good work organization, attention to detail, accountability, and ability to manage deadlines and several parallel topics.
* Strong communication skills, empathy, and a good sense of language when interacting with consumers and internal stakeholders.
* Readiness to collaborate with multiple functions across the organization, including Quality, plants, Marketing, Digital, Finance, and regional teams.
* Good knowledge of Excel/PowerPoint; knowledge of Salesforce, MyBuy, or SAP will be an additional advantage but is not required.
* Knowledge of Polish and English enabling smooth communication and work with documentation and reports in an international environment.

Ideal candidate profile: We are looking for a precise, analytical, and proactive person who enjoys working with data while also understanding that there is a real consumer behind every contact. The ideal candidate can combine an operational and business perspective: efficiently coordinating topics, ensuring service quality, identifying recurring patterns, and translating them into practical recommendations. This role is designed for someone who values stable work in Consumer Experience, wants to gain experience in systems, reporting, and CX processes, and would like to have a real impact on the quality of consumer experiences with PepsiCo brands in Poland and the EE region.

Compensation and Benefits:
* The expected starting compensation range for this position is 143,700 PLN annually.
* Location, confirmed job-related skills, experience, and education will be considered in setting actual starting salary.
* This role is eligible for an annual bonus of 10% of annual salary, based on performance and eligibility.
* In addition to salary, PepsiCo offers a comprehensive benefits package to support our employees and their families, subject to elections and eligibility